No conformidad y satisfacción
Tengo dudas, pues veo que se mezcla la medición de la satisfacción del cliente con la conformidad del servicio, estando está ultima vinculado al cumplimiento de la conformidad del servicio con los requisitos contractuales y la satisfacción es un requisito que me pide la norma que debo medir periódicamente, pero no necesariamente cada vez que termino un servicio. Sé que es difícil de entender, pero busco en la literatura y encuentro procedimientos para el tratamiento de no conformidades, sin embargo no encuentro ninguno para la evaluación de la conformidad del servicio que como dije anteriormente aunque está ligado con la satisfacción del cliente, no es igual. Por favor aclárenme. Mi empresa ofrece servicios de mantenimiento a empresas estatales
1 respuesta
Respuesta de ignaciog
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Sí, la medición de la satisfacción del cliente es diferente a la evaluación de la no conformindad del servicio.
La primera tiene que ver con el apartado 8.2.1. y es hacer el seguimiento respecto a la percepción del cliente y la evaluación de la conformidad del servicio tiene que ver con los apartados 7.1. (epígrafe c) "las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, medición, inspección y ensayo/prueba específicas para el producto..." y 7.5.1. (epígrafes e y f) "implementación del seguimiento y medición" e "implementación de actividades de liberación..."
Resumiendo, la evaluación de la no conformidad del servicio son las inspecciones a realizar durante la realización del trabajo y a su finalización. Estas inspecciones normalmente se encuentran definidas en los procedimientos correspondientes al apartado 7.5.1.
En tu caso, tendrás que tener unos procedimientos de mantenimiento en los cuales deberán comentarse las actividades de inspección para dar el visto bueno a cada uno de los mantenimientos realizados.
Recuerda que el ciclo de planificar - hacer - verificar - actuar debe aplicarse a cada uno de los procesos de la organización. Esta verificación es la evaluación de conformidad.
Es cierto que el cliente estará más satisfecho si relizamos correctamente los trabajos (han superado la evaluación) pero su percepción de calidad va más allá (trato, relación calidad/precio, tiempo, etc.).
Saludos,
La primera tiene que ver con el apartado 8.2.1. y es hacer el seguimiento respecto a la percepción del cliente y la evaluación de la conformidad del servicio tiene que ver con los apartados 7.1. (epígrafe c) "las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, medición, inspección y ensayo/prueba específicas para el producto..." y 7.5.1. (epígrafes e y f) "implementación del seguimiento y medición" e "implementación de actividades de liberación..."
Resumiendo, la evaluación de la no conformidad del servicio son las inspecciones a realizar durante la realización del trabajo y a su finalización. Estas inspecciones normalmente se encuentran definidas en los procedimientos correspondientes al apartado 7.5.1.
En tu caso, tendrás que tener unos procedimientos de mantenimiento en los cuales deberán comentarse las actividades de inspección para dar el visto bueno a cada uno de los mantenimientos realizados.
Recuerda que el ciclo de planificar - hacer - verificar - actuar debe aplicarse a cada uno de los procesos de la organización. Esta verificación es la evaluación de conformidad.
Es cierto que el cliente estará más satisfecho si relizamos correctamente los trabajos (han superado la evaluación) pero su percepción de calidad va más allá (trato, relación calidad/precio, tiempo, etc.).
Saludos,
Muy agradecida, ignaciog, pero ahora me asalta una nueva duda con relación a lo que planteas en los párrafos:
Resumiendo, la evaluación de la no conformidad del servicio son las inspecciones a realizar durante la realización del trabajo y a su finalización. Estas inspecciones normalmente se encuentran definidas en los procedimientos correspondientes al apartado 7.5.1. ...
Esa conformidad debe estar avalado por el cliente. Mi pregunta parte de que en nuestra organización una vez realizado el servicio se entrega un documento muy formal, donde el cliente plantea la conformidad del servicio, pero como dije anteriormente es un documento muy superficial, no se cuenta con procedimientos tal y como usted plantea y considero debe ser este el próximo paso
Reitero mis más sinceras gracias,
Resumiendo, la evaluación de la no conformidad del servicio son las inspecciones a realizar durante la realización del trabajo y a su finalización. Estas inspecciones normalmente se encuentran definidas en los procedimientos correspondientes al apartado 7.5.1. ...
Esa conformidad debe estar avalado por el cliente. Mi pregunta parte de que en nuestra organización una vez realizado el servicio se entrega un documento muy formal, donde el cliente plantea la conformidad del servicio, pero como dije anteriormente es un documento muy superficial, no se cuenta con procedimientos tal y como usted plantea y considero debe ser este el próximo paso
Reitero mis más sinceras gracias,
