Exclusiones y plazos
En primer lugar agradecerte tu pronta y completa respuesta a mi pregunta de ayer. Me ha aclarado muchas cosas.
Mi pregunta es, ¿qué requisitos de iso 9001 se podrían excluir en un despacho profesional o asesoría como la nuestra?
Y por otro lado, ¿cuaáles son los pasos y los plazos previos a un aposible certificación? En nuestro caso llevamos desde febrero con la implantación y a nivel documental (procedimientos, instrucciones, registros, objetivos, política, indicadores) vamos bastante bien, solo nos falta ponerlo más en practica...
Mi pregunta es, ¿qué requisitos de iso 9001 se podrían excluir en un despacho profesional o asesoría como la nuestra?
Y por otro lado, ¿cuaáles son los pasos y los plazos previos a un aposible certificación? En nuestro caso llevamos desde febrero con la implantación y a nivel documental (procedimientos, instrucciones, registros, objetivos, política, indicadores) vamos bastante bien, solo nos falta ponerlo más en practica...
1 Respuesta
Respuesta de dodompa
1
Concretando las respuestas:
En diseño y desarrollo. Aplica si se trata de un servicio nuevo, con un nombre propio, condiciones concretas de coste, atención, dedicación de vuestro personal, etc.; no aplica si simplemente respondéis preguntas de clientes fuera de un servicio específico. En realidad no aplica si no diseñáis ningún producto o servicio, como acabo de comentar. Si tienes dudas, te pongo un símil, con productos bancarios. Desde el momento en el que tienes distintos planes de pensiones, en los que por ejemplo, varía solamente el interés, dependiendo de si tienes más o menos de 30 años, ya tienes productos distintos, con condiciones distintas de contratación, publicidad, identificación, etc. EL diseño y desarrollo aplica, puesto que de alguna forma das vida a estos distintos productos (mediante su diseño y desarrollo).
Si tenéis distintos servicios (aunque parezcan bastante similares, incluso desarrollados por las mismas personas), los identificáis de forma distinta, con su publicidad, costes, condiciones, etc., está claro que os aplica esta sección, ya que de alguna manera los habéis concebido (mediante su diseño y desarrollo).
Compras:
Las empresas subcontratadas son suministradores. Sí quedan en el marco de las compras. Ahora bien, lo comentado ayer; ten en cuenta que cosas (subcontratas incluidas) afectan a la calidad del producto o servicio. Por ejemplo, si tenéis subcontratada una empresa de limpieza para el cuidado de las oficinas, 99% de probabilidad de que no afectan para nada a la calidad de vuestros productos y servicios. Tampoco creo que la empresa de mantenimiento informáticos afecte a esto.
Identificación y trazabilidad.
En lo que tu has comentado, no aplica. Una cosa es que un proceso tenga una serie de pasos consecutivos relacionados. Otra cosa es que sea necesario ofrecer una trazabilidad de los requisitos en estos pasos. Entiendo que no es necesaria trazabilidad.
Si tienes cualquier otra duda, pregúntame.
En diseño y desarrollo. Aplica si se trata de un servicio nuevo, con un nombre propio, condiciones concretas de coste, atención, dedicación de vuestro personal, etc.; no aplica si simplemente respondéis preguntas de clientes fuera de un servicio específico. En realidad no aplica si no diseñáis ningún producto o servicio, como acabo de comentar. Si tienes dudas, te pongo un símil, con productos bancarios. Desde el momento en el que tienes distintos planes de pensiones, en los que por ejemplo, varía solamente el interés, dependiendo de si tienes más o menos de 30 años, ya tienes productos distintos, con condiciones distintas de contratación, publicidad, identificación, etc. EL diseño y desarrollo aplica, puesto que de alguna forma das vida a estos distintos productos (mediante su diseño y desarrollo).
Si tenéis distintos servicios (aunque parezcan bastante similares, incluso desarrollados por las mismas personas), los identificáis de forma distinta, con su publicidad, costes, condiciones, etc., está claro que os aplica esta sección, ya que de alguna manera los habéis concebido (mediante su diseño y desarrollo).
Compras:
Las empresas subcontratadas son suministradores. Sí quedan en el marco de las compras. Ahora bien, lo comentado ayer; ten en cuenta que cosas (subcontratas incluidas) afectan a la calidad del producto o servicio. Por ejemplo, si tenéis subcontratada una empresa de limpieza para el cuidado de las oficinas, 99% de probabilidad de que no afectan para nada a la calidad de vuestros productos y servicios. Tampoco creo que la empresa de mantenimiento informáticos afecte a esto.
Identificación y trazabilidad.
En lo que tu has comentado, no aplica. Una cosa es que un proceso tenga una serie de pasos consecutivos relacionados. Otra cosa es que sea necesario ofrecer una trazabilidad de los requisitos en estos pasos. Entiendo que no es necesaria trazabilidad.
Si tienes cualquier otra duda, pregúntame.
Nuevamente te doy las gracias Dodompa, me estas solucionando múltiples dudas que me van surgiendo con el tema de la implantación.
Concretando lo que me comentas, te agradecería me aclararas los siguientes puntos.
Diseño y desarrollo
Hemos comenzado a asesorar en materia de protección de datos, y al trartarse de un nuevo servicio, de alguna manera hay que "diseñarlo". ¿Es esto a lo que se refiere este punto?
Compras
¿Las empresas subcontratadas son compras? Por ejemplo, la empresa que se encarga de nuestro mantenimiento informático
Identificación y trazabilidad
Hay determinados trabajos que se realizan que tienen unos pasos que son comunes, como por ejemplo la realización de una declaración de la renta o el IVA. No se puede realizar un nuevo paso sin terminar el anterior. ¿Nos aplicaría entonces este punto?
Muchísimas gracias
Diseño y desarrollo
Hemos comenzado a asesorar en materia de protección de datos, y al trartarse de un nuevo servicio, de alguna manera hay que "diseñarlo". ¿Es esto a lo que se refiere este punto?
Compras
¿Las empresas subcontratadas son compras? Por ejemplo, la empresa que se encarga de nuestro mantenimiento informático
Identificación y trazabilidad
Hay determinados trabajos que se realizan que tienen unos pasos que son comunes, como por ejemplo la realización de una declaración de la renta o el IVA. No se puede realizar un nuevo paso sin terminar el anterior. ¿Nos aplicaría entonces este punto?
Muchísimas gracias
Para la primera pregunta, lo que hay que hacer es directamente echar mano de la Norma ISO 9001:2000, cuyas posibles exclusiones son las correspondientes a los módulos E y DE, que a su vez corresponden con los apartados de la sección 7.
Desde mi punto de vista, y sin conocer el detalle de vuestro trabajo, creo que hay muy pocas posibles excepciones. En cualquier caso, vosotros conocéis vuestro negocio, y vuestro trabajo, de modo que sois los que mejor podéis decidir sobre ello.
Si quieres, repasamos las posibles excepciones de la Norma, y vemos en qué medida os pueden afectar o no. Antes de ello, hay que recordar que, por ejemplo, aunque la empresa compre, desde el punto de vista de la calidad (y de la Norma ISO 9001) sólo se debe considerar aquello que afecta a la calidad del producto o del servicio. Por otra parte, recuerda que las posibles exclusiones deben estar reflejadas en el manual de calidad, así como los motivos de ello.
Vamos a ver las posibles exclusiones:
7.1. Planificación de la realización del producto.
Lo más normal es que aplique. Teniendo en cuenta que ofrecéis producto o servicio, más bien servicio en vuestro caso, sin duda, estará planificado. Os fijaréis objetivos, utilizaréis y produciréis documentos, habrá personas dedicadas a dichos al desarrollo del producto o servicio, con una carga dada, un coste, etc., los servicios tendrán fases, y existirá una relación y una dependencia entre ellas; etc.
Es decir, sí, esta cláusula sin duda os aplica.
7.2.3 Comunicación con el cliente
Si informáis a los clientes de vuestros productos o servicios, contratos, etc., obviamente os aplica. Creo que es el caso.
7.3 Diseño y desarrollo
Esta sí que puede ser una exclusión real, aunque habría que comprobarlo. ¿Adaptáis los servicios que ya ofrecéis a los clientes para poder ofertar nuevas cosas?, ¿Creáis nuevos servicios, como lo comentado en la otra pregunta, de atención 24 h., o consultoría por Internet?, ¿Desarrolláis documentación propia para venderla posteriormente? Si a alguna de estas preguntas estáis respondiendo con un SI, entonces este apartado no es una exclusión. No aplicaría si realmente no desarrolláis ni actualizáis ninguno de los productos o servicios que ya tenéis. Es el caso de una tienda de ropa, sin confección. Vende lo que le suministran. Ni siquiera arregla. O el caso de muchas franquicias, donde se proporciona al franquiciado todo, hasta los nuevos productos o servicios.
Este apartado es complejo. Posiblemente diseñáis y desarrolláis nuevos servicios aunque lo hagáis de un modo no planificado, según demande el mercado, sin una pauta. En cualquier caso, el manual de calidad debería reflejarlo, aunque no existiera un procedimiento concreto, que la Norma no exige.
7.4 Compras
Esta sección aplica, si lo que compráis afecta a la calidad del producto o servicio. En vuestro caso, seguramente un ordenador, un bolígrafo o un coche de empresa, no afecta a la calidad del producto o servicio. Seguramente, el programa informático con el que hacéis las nóminas, o el papel timbrado en el que escribís algunos documentos concretos, sí. Lo del paquete informático está claro, ya que tiene que adaptarse a las leyes (al plan general contable, si lleváis contabilidad a empresas, por ejemplo); y tendréis que actualizarlo convenientemente, por que obviamente, afecta a la calidad de vuestro servicio. Del papel timbrado, lo mismo. Seguro que tenéis alguna cosa más que compráis que afecta a la calidad de vuestro producto o servicio.
7.5.1 Control de la producción y prestación del servicio
Parece obvio que aplica, puesto que prestáis servicio, y la Norma requiere que éste esté controlado
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de prestación del servicio
Esta sección aplica a los productos o servicios que no puedan ser validados en producción, desarrollo y diseño; es decir para aquellos productos y servicios cuyos defectos sólo se manifiestan al hacer uso de ellos por parte del cliente. Es lo típico de la consultoría. La consultoría es adecuada o no según se está realizando. Ningún proceso anterior puede validar que una consultoría vaya a ser adecuada.
7.5.3 Identificación y trazabilidad
Salvo situaciones excepcionales, no creo que la trazabilidad sea necesaria. Si únicamente prestáis servicio, considero que esta cláusula podría excluirse. Ahora bien; si en algún caso prestáis un servicio que se desarrolla en distintas fases, o diversas actividades, y como salida de las mismas se obtienen productos intermedios, los cuales a su vez, están relacionados con requisitos del cliente, de modo que la verificación y validación del servicio deba hacerse (en parte) en estos productos intermedios, entonces, si necesitáis aplicar este apartado. Lo dicho, en general, no creo que sea el caso.
La otra pregunta: plazos para implantar un sistema de gestión de la calidad, y certificarlo.
Bueno, es muy variable. Depende en gran medida de la complejidad de la organización y del alcance (profundidad) del sistema de gestión de la calidad. Hay empresas que desarrollan exclusivamente los 6 procedimientos a los que obliga la Norma, más el manual de calidad, y otras empresas que desarrollan procedimientos, normas, instrucciones, etc., en un número superior a 50.
Bueno. Tienes 3 fases en lo que planteas. 1, la creación de la documentación. 2, la implantación, 3, auditoría y certificación. Lo normal, si el sistema de gestión de la calidad no es muy complejo, es que 12 meses sean suficientes para todo. No creo que en menos de 4 o 5 meses puedan realizarse las 3 fases apropiadamente y con éxito.
Se suele decir que la implantación del sistema dura menos tiempo que la elaboración de la documentación. En mi experiencia eso es cierto para el 70 u 80% de sistema. Siempre hay alguna parte, de difícil implantación, por motivos culturales fundamentalmente. En la ISO 9001: 2000, la parte correspondiente a la mejora, es una de las que más trabajo requiere para implantarla.
Si quieres unos tiempos, meramente orientativos, cuenta 4 meses para cada cosa: 4 meses para preparar la documentación, otros 4 para implantarla, y otros 4 para realizar la auditoría interna, y posteriormente solicitar la certificación (mediante auditoría externa, y corrección de las no conformidades detectadas) a una empresa certificadora.
Dependiendo de la complejidad de la empresa, del alcance del sistema de gestión de la calidad, de la cultura de las personas, y fundamentalmente, del compromiso de la dirección; los tiempos se pueden alargar o disminuir un poco.
Pues esto es todo.
Desde mi punto de vista, y sin conocer el detalle de vuestro trabajo, creo que hay muy pocas posibles excepciones. En cualquier caso, vosotros conocéis vuestro negocio, y vuestro trabajo, de modo que sois los que mejor podéis decidir sobre ello.
Si quieres, repasamos las posibles excepciones de la Norma, y vemos en qué medida os pueden afectar o no. Antes de ello, hay que recordar que, por ejemplo, aunque la empresa compre, desde el punto de vista de la calidad (y de la Norma ISO 9001) sólo se debe considerar aquello que afecta a la calidad del producto o del servicio. Por otra parte, recuerda que las posibles exclusiones deben estar reflejadas en el manual de calidad, así como los motivos de ello.
Vamos a ver las posibles exclusiones:
7.1. Planificación de la realización del producto.
Lo más normal es que aplique. Teniendo en cuenta que ofrecéis producto o servicio, más bien servicio en vuestro caso, sin duda, estará planificado. Os fijaréis objetivos, utilizaréis y produciréis documentos, habrá personas dedicadas a dichos al desarrollo del producto o servicio, con una carga dada, un coste, etc., los servicios tendrán fases, y existirá una relación y una dependencia entre ellas; etc.
Es decir, sí, esta cláusula sin duda os aplica.
7.2.3 Comunicación con el cliente
Si informáis a los clientes de vuestros productos o servicios, contratos, etc., obviamente os aplica. Creo que es el caso.
7.3 Diseño y desarrollo
Esta sí que puede ser una exclusión real, aunque habría que comprobarlo. ¿Adaptáis los servicios que ya ofrecéis a los clientes para poder ofertar nuevas cosas?, ¿Creáis nuevos servicios, como lo comentado en la otra pregunta, de atención 24 h., o consultoría por Internet?, ¿Desarrolláis documentación propia para venderla posteriormente? Si a alguna de estas preguntas estáis respondiendo con un SI, entonces este apartado no es una exclusión. No aplicaría si realmente no desarrolláis ni actualizáis ninguno de los productos o servicios que ya tenéis. Es el caso de una tienda de ropa, sin confección. Vende lo que le suministran. Ni siquiera arregla. O el caso de muchas franquicias, donde se proporciona al franquiciado todo, hasta los nuevos productos o servicios.
Este apartado es complejo. Posiblemente diseñáis y desarrolláis nuevos servicios aunque lo hagáis de un modo no planificado, según demande el mercado, sin una pauta. En cualquier caso, el manual de calidad debería reflejarlo, aunque no existiera un procedimiento concreto, que la Norma no exige.
7.4 Compras
Esta sección aplica, si lo que compráis afecta a la calidad del producto o servicio. En vuestro caso, seguramente un ordenador, un bolígrafo o un coche de empresa, no afecta a la calidad del producto o servicio. Seguramente, el programa informático con el que hacéis las nóminas, o el papel timbrado en el que escribís algunos documentos concretos, sí. Lo del paquete informático está claro, ya que tiene que adaptarse a las leyes (al plan general contable, si lleváis contabilidad a empresas, por ejemplo); y tendréis que actualizarlo convenientemente, por que obviamente, afecta a la calidad de vuestro servicio. Del papel timbrado, lo mismo. Seguro que tenéis alguna cosa más que compráis que afecta a la calidad de vuestro producto o servicio.
7.5.1 Control de la producción y prestación del servicio
Parece obvio que aplica, puesto que prestáis servicio, y la Norma requiere que éste esté controlado
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de prestación del servicio
Esta sección aplica a los productos o servicios que no puedan ser validados en producción, desarrollo y diseño; es decir para aquellos productos y servicios cuyos defectos sólo se manifiestan al hacer uso de ellos por parte del cliente. Es lo típico de la consultoría. La consultoría es adecuada o no según se está realizando. Ningún proceso anterior puede validar que una consultoría vaya a ser adecuada.
7.5.3 Identificación y trazabilidad
Salvo situaciones excepcionales, no creo que la trazabilidad sea necesaria. Si únicamente prestáis servicio, considero que esta cláusula podría excluirse. Ahora bien; si en algún caso prestáis un servicio que se desarrolla en distintas fases, o diversas actividades, y como salida de las mismas se obtienen productos intermedios, los cuales a su vez, están relacionados con requisitos del cliente, de modo que la verificación y validación del servicio deba hacerse (en parte) en estos productos intermedios, entonces, si necesitáis aplicar este apartado. Lo dicho, en general, no creo que sea el caso.
La otra pregunta: plazos para implantar un sistema de gestión de la calidad, y certificarlo.
Bueno, es muy variable. Depende en gran medida de la complejidad de la organización y del alcance (profundidad) del sistema de gestión de la calidad. Hay empresas que desarrollan exclusivamente los 6 procedimientos a los que obliga la Norma, más el manual de calidad, y otras empresas que desarrollan procedimientos, normas, instrucciones, etc., en un número superior a 50.
Bueno. Tienes 3 fases en lo que planteas. 1, la creación de la documentación. 2, la implantación, 3, auditoría y certificación. Lo normal, si el sistema de gestión de la calidad no es muy complejo, es que 12 meses sean suficientes para todo. No creo que en menos de 4 o 5 meses puedan realizarse las 3 fases apropiadamente y con éxito.
Se suele decir que la implantación del sistema dura menos tiempo que la elaboración de la documentación. En mi experiencia eso es cierto para el 70 u 80% de sistema. Siempre hay alguna parte, de difícil implantación, por motivos culturales fundamentalmente. En la ISO 9001: 2000, la parte correspondiente a la mejora, es una de las que más trabajo requiere para implantarla.
Si quieres unos tiempos, meramente orientativos, cuenta 4 meses para cada cosa: 4 meses para preparar la documentación, otros 4 para implantarla, y otros 4 para realizar la auditoría interna, y posteriormente solicitar la certificación (mediante auditoría externa, y corrección de las no conformidades detectadas) a una empresa certificadora.
Dependiendo de la complejidad de la empresa, del alcance del sistema de gestión de la calidad, de la cultura de las personas, y fundamentalmente, del compromiso de la dirección; los tiempos se pueden alargar o disminuir un poco.
Pues esto es todo.
