Satisfacción del cliente
Estoy participando en la implementación del SGC ISO 9001 en una empresa aseguradora que maneja sus ventas a través de productores de seguros.
Pensando en la encuesta de satisfacción al cliente a realizar a los asegurados, ¿qué preguntas se podrían realizar? ¿Cómo me podrían orientar en este tema?
Pensando en la encuesta de satisfacción al cliente a realizar a los asegurados, ¿qué preguntas se podrían realizar? ¿Cómo me podrían orientar en este tema?
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Respuesta de fernan13
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Con el producto que tenéis que no es algo físico en todos sus términos; debes orientarlo a las características del mismo.
Es importante que la encuesta no cueste trabajo ni leerla, ni rellenarla (de lo contrario no te la realizarán).
El medio de puntuación que recomiendo es: que señalen con una POR las siguientes posibilidades (Malo, Regular, Bueno, Muy bueno, excelente). Como verás pongo más opciones entre regular y muy bueno que al revés. El sentido de esto es que si es malo o regular algo no funciona bien, y las personas siempre puntúan por debajo de lo que piensan por lo que damos más opciones para que lo consideren bueno o muy bueno y no lo puntúen directamente como regular.
Luego existen otras formas de puntuar de 0 a 5 ó de 0 a 10 o de la forma que creas oportuna, existen muchas posibilidades y no numéricas.
Preguntas a realizar de vuestro producto (luego las adaptas o rehaces como mejor servicio le haga):
Refrente al producto (esto no es necesario ponerlo)
- ¿La información entregada es clara?
-¿El producto contratado satisface sus necesidades?
-¿Qué cree que se podría mejorar de...? (Aquí sería para que escribiese lo que crea oportuno el cliente).
Referente al personal (Esto no es necesario ponerlo)
-¿La atención ofrecida posterior a la contratación es buena?
-¿Conoce o se ofrece información suficiente del producto contratado o de otras posibilidades?
-¿Le han atendido correctamente ante sus peticiones?
Referente a la infraestructura (Esto no es necesario ponerlo)
- ¿Le han ofrecido medios necesarios para contactar con su aseguradora?
-¿Cree qué su compañía aseguradora da confianza?
- ¿Qué cree oportuno que cambie en su relación comercial con su aseguradora? (Texto para que el cliente de su opinión).
ES importante qué las preguntas toquen todos los aspectos de la empresa y que no sean demasiadas (lo recomendable es que no sean más de 10 ó 15 preguntas y que estas sean fáciles de responder y sobre todo cómodo).
Espero que estos ejemplos te sirvan para definir el resto de la encuesta y feliz año.
Es importante que la encuesta no cueste trabajo ni leerla, ni rellenarla (de lo contrario no te la realizarán).
El medio de puntuación que recomiendo es: que señalen con una POR las siguientes posibilidades (Malo, Regular, Bueno, Muy bueno, excelente). Como verás pongo más opciones entre regular y muy bueno que al revés. El sentido de esto es que si es malo o regular algo no funciona bien, y las personas siempre puntúan por debajo de lo que piensan por lo que damos más opciones para que lo consideren bueno o muy bueno y no lo puntúen directamente como regular.
Luego existen otras formas de puntuar de 0 a 5 ó de 0 a 10 o de la forma que creas oportuna, existen muchas posibilidades y no numéricas.
Preguntas a realizar de vuestro producto (luego las adaptas o rehaces como mejor servicio le haga):
Refrente al producto (esto no es necesario ponerlo)
- ¿La información entregada es clara?
-¿El producto contratado satisface sus necesidades?
-¿Qué cree que se podría mejorar de...? (Aquí sería para que escribiese lo que crea oportuno el cliente).
Referente al personal (Esto no es necesario ponerlo)
-¿La atención ofrecida posterior a la contratación es buena?
-¿Conoce o se ofrece información suficiente del producto contratado o de otras posibilidades?
-¿Le han atendido correctamente ante sus peticiones?
Referente a la infraestructura (Esto no es necesario ponerlo)
- ¿Le han ofrecido medios necesarios para contactar con su aseguradora?
-¿Cree qué su compañía aseguradora da confianza?
- ¿Qué cree oportuno que cambie en su relación comercial con su aseguradora? (Texto para que el cliente de su opinión).
ES importante qué las preguntas toquen todos los aspectos de la empresa y que no sean demasiadas (lo recomendable es que no sean más de 10 ó 15 preguntas y que estas sean fáciles de responder y sobre todo cómodo).
Espero que estos ejemplos te sirvan para definir el resto de la encuesta y feliz año.
Gracias Fernan por la velocidad y claridad de tu respuesta, la idea que estamos cerrando es que la encuesta sea telefónica y abarcar varios temas pero que no demande demasiado tiempo, no más de 10 minutos.
