Pregunta sobre LAN Helpdesk

Elaborar un informe referente a la utilización, manejo, control de flujos de información y todo lo relacionado al envío y recepción de datos dentro de una LAN, siempre tiene algo de complejidad. Todo depende del lugar en la escala donde te encuentres dentro de la empresa, en relación al trabajo con redes.
Si tu función, como bien dices, es de supervisar el HELPDESK, debes estar atento a todo movimiento diariamente realizado y, por supuesto, ayudado por un BUEN SOFTWARE que te ayude a analizar cada variación que ocurra.
Por lo general, los HELPDESK son un conjunto de personas orientadas a resolver y entregar información y asistencia a todos los individuos dentro de una corporación. En el caso particular tuyo, está dentro de la misma empresa. Y hablo de CONJUNTO DE PERSONAS por que en estricto rigor lo que debe ser supervisado y administrado es una cantidad no menor de computadores y dispositivos en red. En el caso tuyo, hablando de 300 ordenadores, deberían haber a lo menos 3 personas controlando el flujo de información, encontrándose cada uno de ellos dentro de una escala jerárquica.
Me explico. Un supervisor, que sería el encargado general de los informes a entregar. Un técnico de nivel 1, orientado a controlar y supervisar el flujo de información y problemas que existieran y un técnico de nivel 2 orientado a CADA INDIVIDUO dentro de la empresa, encargado de dar solución y guardar cada ticket recibido. (Cuando hablo de ticket hablo de solicitud de usuario)
Siempre en la realidad son muchos más. Están estas tres personas, más todo un equipo de técnicos de nivel 3 orientados en forma exclusiva a dar respuesta oportuna a cada solicitud de cada usuario.
Desconozco cual es tu función precisa y cuantas personas componen el HELPDESK, pero centrémonos en el informe.
Si tu supervisor directo te solicita un informe relacionado a la variación que ha existido dentro de los últimos 6 meses en relación a la tasa de respuesta (que me imagino te refieres a la respuesta que se le entrega al usuario final, por parte del HELPDESK) debes tener muy claro que, en este caso particular, es el SOFTWARE el que te entregará los informes adecuados, teniendo en consideración que OBVIAMENTE se da por hecho que cada técnico ha entregado sus informes diarios al su jefe directo (dentro de la escala jerárquica) y que este "jefe" o técnico como yo le denomino, te ha hecho llegar cada informe y tú los has ingresado dentro de tu programa de control.
Como sea el caso, debes recopilar la mayor cantidad de información posible, tomando en cuenta lo siguiente:
1. Cantidad de personas que trabajan actualmente en la empresa.
2. Cantidad de personas que ocupan un ordenador y cual es el promedio de horas dentro del día que es ocupado el dispositivo.
3. Cantidad de personas que se encuentran de vacaciones.
4. Cantidad de personas que han solicitado ayuda en los últimos meses.
5. Cantidad de "tickets" recibidos en los últimos 6 meses.
6. Cantidad de "respuestas" entregadas los últimos meses.
7. Si existiera, llevar a estadística el "ranking" de "calidad de respuesta" otorgada al usuario final, dentro de los últimos meses.
8. Problemas, si los existiera, dentro del SOFTWARE que gestiona el HELPDESK.
Toda esta información más todo lo que creas tu necesario, debes reunirlo y crear un informe de acuerdo a lo solicitado.
La lista de factores que tengan un impacto (o reducción de efectividad) dentro del HELPDESK debes sacarlo del mismo informe anteriormente descrito. Puede que existan dos técnicos que no están haciendo el trabajo como corresponde o quizás no exista un flujo de información dentro de tu escala jerárquica apropiada. Puede que las respuestas sean bastante efectivas y de esta forma evite que el usuario final vuelva a preguntar una y otra vez. Todo esto hay que analizar cuidadosamente, siempre dentro de las herramientas y conocimientos que poseas.
Espero tengas éxito.
Saluda cordialmente,
Rolando Wachtendorff.