¿Cómo puedo hacer una reclamación a una aerolínea?
Me gustaría saber como puedo presentar una queja contra una aerolínea no comunitaria, días después de haber finalizado el viaje.
Antecedentes:
Compañía: Santa Bárbara Airlines (Venezuela)
Trayectos: IDA 16/07/2011 Madrid - Caracas / VUELTA 29/07/2011 Caracas - Madrid
Tipo de billete: Primera o Clase Ejecutiva
Acceso a ZONA VIP durante la espera incluido en el precio de los billetes.
INCIDENCIAS:
Vuelo de IDA: 2 horas de retraso
Pero lo pasaremos por alto porque permanecimos en la sala VIP Cibeles de Barajas, durante la espera.
Vuelo de VUELTA: casi tres horas de retraso
Hora de salida indicada en billete electrónico y tarjeta de embarque: 16:35 Horas
Puerta de salida indicada en tarjeta de embarque: Puerta 16
Hora de llegada al terminal venezolano: 12:30
Hora de presentación en facturación: 13:00
Hora de salida indicada en pantalla mostrador de facturación, vuelo 1332 CCS-MAD, 18:05 Horas
Hora a la que el avión despegó: 19:20
Cabe destacar que tras el retraso indicado en la pantalla de facturación, decidimos permanecer algo más de tiempo con nuestros familiares residentes en Venezuela en la zona de restauración del aeropuerto, antes de entrar en el punto de control y chequeo de pasajeros.
Hora de entrada en la zona de control y chequeo de pasajeros: 16:20
En vista de que la salida del vuelo estaba prevista con el retraso a las 18:05, entramos en la zona de control y chequeo de pasajeros con antelación (16:20) para poder disfrutar de la sala VIP y hacer alguna compra en las tiendas del terminal. En medio de la cola para presentar los pasaportes, comenzaron a llamar por megafonía a los pasajeros del vuelo 1332, el nuestro, indicando que estaban embarcando y además por la puerta No. 27 no la puerta 16 como teníamos indicado en nuestra tarjeta de embarque.
Cuando pedimos explicaciones al personal de la aerolínea acerca del adelanto del embarque después de habernos dicho de que el avión saldría a las 18:05, y del cambio de puerta de embarque, esto fue lo que nos dijeron: "Si, sabemos que han cambiado la puerta de embarque pero eso da igual y corran, corran, porque ustedes van retrasados y ya están cerrando el embarque".
Es decir, no pudimos disfrutar de la zona VIP, dejamos de comer en la zona de restauración del aeropuerto porque contábamos con el catering de la zona VIP, y nada de ver alguna cosa en las tiendas. Simplemente, a correr y a correr...
Entramos al avión a las 17:40 (porque es la hora en que envié mensajes de móvil a mis familiares para indicar que estábamos dentro de la aeronave)
Despegamos a las 19:20 Horas
Con todo el tiempo que transcurrió desde la hora en que abordamos y la hora en que despegó el avión pudimos haber disfrutado tranquilamente de la zona VIP, comer algo y hasta ver alguna tienda.
Preguntas:
Quiero presentar una reclamación contra la compañía a través de AENA, para que esta tenga carácter oficial ya que las hojas de reclamación de la compañía son las de la empresa. ¿Cómo puedo hacerlo habiendo finalizado el viaje y transcurrido algunos días?
¿Tengo derecho a algún tipo de compensación por los retrasos y el resto de incidencias aquí explicadas?
¿Cómo puedo hacer dicha reclamación desde Valencia, desde casa?
¿A dónde debo enviar el escrito?
No pudimos presentar la reclamación al haber llegado a Madrid porque teníamos que tomar un autobús de la propia compañía, el cual nos traería hasta Valencia, y teníamos el tiempo encima. Además, eso fue lo que nos indicaron en el mostrador de Santa Bárbara en Barajas y nos entregaron una hoja de reclamación por triplicado que no nos dio tiempo de rellenar y entregar.
Antecedentes:
Compañía: Santa Bárbara Airlines (Venezuela)
Trayectos: IDA 16/07/2011 Madrid - Caracas / VUELTA 29/07/2011 Caracas - Madrid
Tipo de billete: Primera o Clase Ejecutiva
Acceso a ZONA VIP durante la espera incluido en el precio de los billetes.
INCIDENCIAS:
Vuelo de IDA: 2 horas de retraso
Pero lo pasaremos por alto porque permanecimos en la sala VIP Cibeles de Barajas, durante la espera.
Vuelo de VUELTA: casi tres horas de retraso
Hora de salida indicada en billete electrónico y tarjeta de embarque: 16:35 Horas
Puerta de salida indicada en tarjeta de embarque: Puerta 16
Hora de llegada al terminal venezolano: 12:30
Hora de presentación en facturación: 13:00
Hora de salida indicada en pantalla mostrador de facturación, vuelo 1332 CCS-MAD, 18:05 Horas
Hora a la que el avión despegó: 19:20
Cabe destacar que tras el retraso indicado en la pantalla de facturación, decidimos permanecer algo más de tiempo con nuestros familiares residentes en Venezuela en la zona de restauración del aeropuerto, antes de entrar en el punto de control y chequeo de pasajeros.
Hora de entrada en la zona de control y chequeo de pasajeros: 16:20
En vista de que la salida del vuelo estaba prevista con el retraso a las 18:05, entramos en la zona de control y chequeo de pasajeros con antelación (16:20) para poder disfrutar de la sala VIP y hacer alguna compra en las tiendas del terminal. En medio de la cola para presentar los pasaportes, comenzaron a llamar por megafonía a los pasajeros del vuelo 1332, el nuestro, indicando que estaban embarcando y además por la puerta No. 27 no la puerta 16 como teníamos indicado en nuestra tarjeta de embarque.
Cuando pedimos explicaciones al personal de la aerolínea acerca del adelanto del embarque después de habernos dicho de que el avión saldría a las 18:05, y del cambio de puerta de embarque, esto fue lo que nos dijeron: "Si, sabemos que han cambiado la puerta de embarque pero eso da igual y corran, corran, porque ustedes van retrasados y ya están cerrando el embarque".
Es decir, no pudimos disfrutar de la zona VIP, dejamos de comer en la zona de restauración del aeropuerto porque contábamos con el catering de la zona VIP, y nada de ver alguna cosa en las tiendas. Simplemente, a correr y a correr...
Entramos al avión a las 17:40 (porque es la hora en que envié mensajes de móvil a mis familiares para indicar que estábamos dentro de la aeronave)
Despegamos a las 19:20 Horas
Con todo el tiempo que transcurrió desde la hora en que abordamos y la hora en que despegó el avión pudimos haber disfrutado tranquilamente de la zona VIP, comer algo y hasta ver alguna tienda.
Preguntas:
Quiero presentar una reclamación contra la compañía a través de AENA, para que esta tenga carácter oficial ya que las hojas de reclamación de la compañía son las de la empresa. ¿Cómo puedo hacerlo habiendo finalizado el viaje y transcurrido algunos días?
¿Tengo derecho a algún tipo de compensación por los retrasos y el resto de incidencias aquí explicadas?
¿Cómo puedo hacer dicha reclamación desde Valencia, desde casa?
¿A dónde debo enviar el escrito?
No pudimos presentar la reclamación al haber llegado a Madrid porque teníamos que tomar un autobús de la propia compañía, el cual nos traería hasta Valencia, y teníamos el tiempo encima. Además, eso fue lo que nos indicaron en el mostrador de Santa Bárbara en Barajas y nos entregaron una hoja de reclamación por triplicado que no nos dio tiempo de rellenar y entregar.
1 Respuesta
Respuesta de 31072011
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Comprendo su frustración por los infortunios detallados.
Lamentablemente las cías aéreas sufren, sobre todo en temporada alta, variaciones en su programación que muchas veces corresponde al tráfico aéreo, y otras a la propia compañía. No podríamos valorar su caso sin antes conocer cuál fue el motivo real de estas demoras.
Tal como comenta en su relato, la cía aérea avisó por megafonía que se adelantaba el vuelo con el cambio de puerta de embarque. Legalmente han obrado según la norma. Otro tema es que vd. esté de acuerdo o no con la misma.
Debería enviar la reclamación por correo certificado, y esperar la respuesta en un mínimo de 30 días.
Detallo el contacto: Calle Alfonso XI, Nº 7 - 4 Planta - Derecha. 28014, Madrid.
Suerte.
Lamentablemente las cías aéreas sufren, sobre todo en temporada alta, variaciones en su programación que muchas veces corresponde al tráfico aéreo, y otras a la propia compañía. No podríamos valorar su caso sin antes conocer cuál fue el motivo real de estas demoras.
Tal como comenta en su relato, la cía aérea avisó por megafonía que se adelantaba el vuelo con el cambio de puerta de embarque. Legalmente han obrado según la norma. Otro tema es que vd. esté de acuerdo o no con la misma.
Debería enviar la reclamación por correo certificado, y esperar la respuesta en un mínimo de 30 días.
Detallo el contacto: Calle Alfonso XI, Nº 7 - 4 Planta - Derecha. 28014, Madrid.
Suerte.
Le agradezco mucho la información. En relación a lo sucedido en el aeropuerto de Venezuela, el principal percance no es el hecho de haber tenido que correr a causa de un adelanto en la hora de embarque, después de habernos avisado en el mostrador que el avión saldría hora y media más tarde, o el cambio de puerta de embarque. Lo que verdaderamente importa es que después de todo aquel agobio, finalmente el avión despegara con casi tres horas de retraso.
En todo caso el retraso se produjo y de haber sido por causas de fuerza mayor ajenos a la aerolínea, no hay problema, lo comprenderíamos sin mayor inconveniente. Pero por lo antecedentes queda claro que fue debido a una descordinación por parte del personal de tierra de Santa Bárbara.
Y respecto a la dirección que usted me ha facilitado, he comprobado que es la dirección de la propia compañía en Madrid, y ya me tomé la molestia de redactar una queja con las hojas que facilitan en el avión.
Muchas gracias
En todo caso el retraso se produjo y de haber sido por causas de fuerza mayor ajenos a la aerolínea, no hay problema, lo comprenderíamos sin mayor inconveniente. Pero por lo antecedentes queda claro que fue debido a una descordinación por parte del personal de tierra de Santa Bárbara.
Y respecto a la dirección que usted me ha facilitado, he comprobado que es la dirección de la propia compañía en Madrid, y ya me tomé la molestia de redactar una queja con las hojas que facilitan en el avión.
Muchas gracias
Tal como comenta, si el motivo principal de su queja es la demora de casi dos horas que estuvieron esperando para el despegue dentro del avión, está en su derecho de enviar la reclamación correspondiente, tal y como la ha realizado.
Le quiero hacer una reflexión. ¿Se podría probar que esta demora se haya debido a una descoordinación por parte de la aerolínea?. ¿Hay más personas como usted que hayan presentado una queja u opinen igual?. En caso afirmativo, ¿piensa qué lo más adecuado hubiera sido presentar una reclamación colectiva?.
Estoy presente en TodoExpertos para ofrecer mi experiencia y visión, y poder ayudar con mis consejos a las personas que quieran recibir una opinión.
En este caso concreto le aconsejo que se quede con todo lo positivo de su viaje, que seguro lo habrá tenido. Va a ser muy difícil demostrar que la responsabilidad haya sido de la cía aérea.
Reciba mis mejores deseos.
Le quiero hacer una reflexión. ¿Se podría probar que esta demora se haya debido a una descoordinación por parte de la aerolínea?. ¿Hay más personas como usted que hayan presentado una queja u opinen igual?. En caso afirmativo, ¿piensa qué lo más adecuado hubiera sido presentar una reclamación colectiva?.
Estoy presente en TodoExpertos para ofrecer mi experiencia y visión, y poder ayudar con mis consejos a las personas que quieran recibir una opinión.
En este caso concreto le aconsejo que se quede con todo lo positivo de su viaje, que seguro lo habrá tenido. Va a ser muy difícil demostrar que la responsabilidad haya sido de la cía aérea.
Reciba mis mejores deseos.
