ISO 9001 en despachos profesionales

Como introducción a la pregunta que me planteas, hay una pregunta contestada en este foro, titulada Objetivos de Calidad, de 12/07/2004, en la que se explica un poco cómo crear objetivos de calidad.
De forma general, tal como se analiza en esa pregunta, a partir de la política de calidad de la organización, se pueden fijar gran parte de los objetivos de calidad.
Objetivos respecto a la formación, a la comunicación, satisfacción del cliente, resultados de las auditorías internas, etc., son siempre aplicables a cualquier tipo de empresa que implante un sistema de gestión de la calidad basado en la Norma ISO 9001:2000.
Para una asesoría, por ejemplo, podría ser un objetivo de calidad en cuanto a formación, que todos los trabajadores de la empresa reciban un curso (interno o externo) en el primer trimestre del año sobre la LOPD, y su aplicación práctica en sus puestos de trabajo.
Si la empresa entiende que para ser competitiva es importante el dominio del idioma inglés, también podría ser, que el 50% de los empleados adquirieran a lo largo del año 2004 el diploma correspondiente al First Certificate; y el resto del personal a lo largo de 2005.
La parte relativa al cliente, también es general para cualquier organización, y en ella se pueden fijar montones de objetivos, como por ejemplo, incrementar los clientes empresa por encima del 50% en 2004. Respecto a la fidelización del cliente, lograr que al menos un 20% de los clientes contraten por segunda vez (o veces posteriores) los servicios de la asesoría.
Respecto al propio servicio de asesoría, existen innumerables objetivos que puedan marcarse. Todos ellos deben ser consecuentes con la política de calidad, claro. Por ejemplo, respecto a la orientación al cliente que tienen los sistemas actuales de gestión de la calidad, un objetivo claro podría ser la habilitación de un servicio de atención 24 horas (un abogado al que llamar si te paran en un control de alcoholemia; si casualmente te detienen; si tienes un accidente doméstico y no sabes que hacer; si estás contratando a una persona y te plantea algo que desconoces, etc.). Obviamente esto no quiere decir que el servicio sea gratis, ni mucho menos.
Bien. Hasta ahora hemos hablado un poco de objetivos generales, que pueden fijarse a partir de la política de calidad, y de los apartados fundamentales de la Norma.
La sección 8 de la Norma: Medida, análisis y mejora, establece los requisitos relacionados, así como la necesidad de analizar basándose en datos (los datos medidos) y no en apreciaciones o subjetividades.
De esta sección se desprende el uso de indicadores en las organizaciones.
Si bien la Norma no dice nada concreto a este respecto, lo que cada día es más habitual es tener 2 grupos de indicadores: por un lado, los indicadores empresariales, que siempre y en todo lugar deben estar presentes en la empresa; y por otro lado, indicadores puntuales necesarios para conocer la evolución de un aspecto concreto.
¿Los primeros son los que constituyen el denominado? ¿Cuadro de mando? ¿o? ¿Cuadro de mando integrado? ; en inglés? ¿Balanced score card?, que indican el estado de la empresa en un determinado momento.
Los segundos, son creados puntualmente para controlar y seguir un aspecto concreto de la organización, como por ejemplo, un objetivo de calidad puntual para un año concreto.
Si se tiene como objetivo de calidad el que exista una formación concreta en la LOPD para todos los empleados de la empresa, lo normal es que al fijar el objetivo, se establezca un indicador para determinar el grado de cumplimiento de dicho objetivo (estoy hablando ya de la utilidad del indicador).
Así pues, se tiene el objetivo, estableces el indicador, (¿por ejemplo? ¿Conocimiento aplicado de la LOPD?) Con una unidad de medida (por ejemplo, puntuación en un test de LOPD hecho internamente; o porcentaje de horas asistidas al curso respecto de las totales) y finalmente estableces el valor que debe tener el indicador para dar por satisfecho el objetivo (por ejemplo, asistencia al 80% de las horas del curso).
De esta forma, el indicador te ayuda claramente a determinar si el objetivo se ha cumplido. Por supuesto, esto debe ser importante e interesante para la empresa. Si se establece el objetivo este de formación, la empresa debe saber si lo ha cumplido o no. Posiblemente incluso en alguna auditoría, se preguntará por el estado de los objetivos; de modo que con el objetivo definido, el indicador, la unidad de medida, el valor de dicha medida, y los datos recabados, se da perfecta cuenta (fehacientemente) de si se ha cumplido o no un objetivo.
Vamos con los del cuadro de mando. El cuadro de mando es un conjunto de indicadores que muestran como va la empresa en un momento dado. Se llama cuadro de mando, por que es como el salpicadero de un coche. Tendrá indicadores numéricos (en el símil, como la velocidad), y otros cualitativos (como el nivel de gasolina).
Estos indicadores son generales y válidos mes tras mes, y año tras año.
Por ejemplo, un indicador típico, ¿es? ¿Grado de cumplimiento de los objetivos de calidad anuales?. La unidad de medida puede ser el porcentaje de objetivos cumplidos respecto a todos los objetivos. A lo largo del año, este indicador en la empresa debe ir subiendo hasta el 100% (en el caso de que todo fuera ideal y se cumpliera todo).
Sobre el cuadro de mando, hay cientos de referencias en Internet. Mejor buscar en inglés por Balanced Score Card. Si quieres acotar un poco más la búsqueda, añade la palabra Kaplan, que fue uno de los precursores del cuadro de mando integrado.
Un par de links:
http://balancedscorecard.com/
http://cuadrodemando.unizar.es/inicio2.html
La organización modelo a nivel mundial en tema de cuadro de mando es Skandia (www.skandia.com). Te recomiendo que veas esta empresa y su modelo, basado en el de Kaplan.
Un cuadro de mando típico (según Kaplan) tiene indicadores repartidos en diferentes tipos de capitales (o valores de la empresa): capital financiero y capital intelectual. A su vez el capital intelectual, formado por capital estructural y capital humano, etc.
Actualmente, se tienden a elaborar cuadros de mando basados en los resultados del modelo de excelencia EFQM, donde los indicadores se agrupan en indicadores económicos o financieros, indicadores de los procesos internos de la empresa, indicadores de personal, indicadores de cliente y grupos de interés, etc.
(ver http://www.efqm.org/)
Como ejemplos de indicadores financieros están los de siempre, ya conocidos: el apalancamiento, la rentabilidad económica, el beneficio neto sobre ventas, etc. A este respecto, existe muchísima literatura, y siendo asesores en el tema, no tengo nada que contaros que no sepáis sobre estos indicadores.
Como ejemplo de indicadores de capital humano (o de personal), por ejemplo, está la tasa de rotación; la tasa de formación, etc. Como indicadores de capital relacional (de cliente), tienes la propia satisfacción del cliente, la tasa de fidelización, la cuota de mercado, etc.
Resumiendo, después de todo esto:
* Por una parte, tienes la necesidad de medir, y analizar y mejorar, establecida en los requisitos de la sección 8 de la Norma ISO 9001:2000
* Ya que estáis implantando un sistema de gestión de la calidad, esta medición, análisis y mejora, debe tener una buena razón de ser.
* El cuadro mando integrado (tanto el modelo de Kaplan, como los elaborados a partir de los resultados del EFQM), presentan indicadores generales válidos para las organizaciones (en general). La utilidad del indicador es informar del estado de la empresa en un momento dado. Haciendo un símil, en el salpicadero del coche tengo un indicador de la gasolina. No me importa saber cuantos litros tengo. Lo que me importa, es que cuando llega al rojo, y se enciende el piloto, es que tengo que repostar.
Los indicadores de empresa son similares. Por ejemplo, la tasa de rotación. Puedo establecer el indicador tasa de rotación, como el número de bajas respecto al número de personas que tiene la empresa al comienzo del año. Puedo establecer que por debajo del 7% (por ejemplo), no me interesa saber nada respecto a la rotación. Va bien. En el momento en el que pasa del 7% me comienzo a preocupar. Si llega al 15, 20, 25%, etc., algo va mal en mi empresa por que se va la gente. Debo detenerme (si eso le preocupa a la empresa) a analizar los motivos, y obrar en consecuencia. Si a la empresa no le importa la rotación, mejor no poner este indicador.
* A parte de los indicadores del cuadro de mando, deben establecerse indicadores puntuales para aspectos concretos, como el seguimiento de los objetivos de calidad, o aspectos de proyectos concretos.
Bueno. Hemos hablado de objetivos e indicadores. Finalmente preguntas por los datos que ofrecen los indicadores.
En cuanto a esto, te contesto que es más bien al revés. Los datos que obtienes de medir determinadas cosas en la empresa (lo que te has marcado) son los que analizas, operas con ellos, y al final obtienes el indicador, por ejemplo, beneficio neto sobre ventas.
En cualquier caso, entiendo tu pregunta ¿cómo utilizar el valor que nos proporciona un indicador en un momento concreto? A esto te respondo, que con mucho sentido común, puesto que después de todo, el valor del indicador, es solamente un número.
Si el beneficio neto sobre ventas ha disminuido este año, ¿qué hago? ¿Es muy malo? Pues como todo (esto ya no es un tema de calidad, sino de sentido común, o de dirección de empresas) ¿Qué ha hecho la competencia?, ¿Cómo está el mercado?, ¿Se han reducido costes?, etc.
Si la tasa de rotación es elevada, pregúntate otras cosas: ¿Pagamos menos que la competencia? ¿Contratamos ofreciendo falsas expectativas? ¿Estamos en proceso de reducción de costes (y con ello personal)?
Respecto a la calidad, objetivos, datos e indicadores, están ahí por que reflejan la necesidad que tienen las empresas de tomar decisiones y actuar basadas en datos si quieren primero sobrevivir, y posteriormente alcanzar la excelencia, e incluso liderar los mercados. La ISO 9001:2000, y modelos como el EFQM te establecen marcos de referencia para que esta medición, ¿este análisis y esta toma de decisiones se desarrollen dentro de un ámbito de? ¿Calidad?, o lo que es lo mismo, se haga utilizando datos objetivos, convenientemente analizados y reflejando aquellos aspectos que sean importantes para la empresa.
Pues esto es todo. Si tienes alguna duda más, pregúntame.