Modificación de reserva

Respuesta de
a
Usuario
Buenas Tardes:
Realice la reserva de 3 habitaciones, en octubre de 2010, para junio de 2011, pero por circunstancias 1 habitación la anulamos, y ahora me cobran las otras dos que me quedo a un precio más caro, en este caso me devuelven menos dinero del que pague por ella, eso es lo normal.
Muchas gracias, anticipadamente.
Avatar
Experto
Buenas tardes
Si la reserva ha sido mediante internet será más fácil comprobar la política que tienen de cancelaciones y/o devoluciones. Trata de informarte a ver que pone.
De todos modos no me parece nada normal.La reserva era para 8 meses después por lo que la mayoría ni si quiera te cobran penalización por cancelar una habitación, pero que te cobren más caras las otras dos que quedan reservadas no lo había oído nunca y creo que no es legal.
Otra cosa sea que en algún lugar de su página web o página de reservas ponga algo sobre cambio de precios en esas fechas aunque de todos modos si tienen reservas realizadas con meses de antelación y hay cambio de precios en los meses posteriores, a las reservas ya guardadas no les afecta y no pueden subirles el precio si no que deben respetar le precio que ya les indicaron.
Te aconsejo que mires bien la web si es que la tiene y compruebes si pone algo sobre lo que te digo.Si necesitas ayuda dime cual es y yo miro a ver si veo algo.
Y si no ves nada, ponte en contacto con el hotel o con la oficina de los derechos del consumidor por que créeme, yo tengo un hotel y no es legal subir el precio a una reserva ya realizada. Quizá se podría hacer si por ejemplo esa persona cancela todo y vuelve a reservar otra vez (podrían decirte que en ese tiempo que pasó, subió el precio) pero me da la sensación de que no es así.
Por otra parte dices que te devuelven menos dinero del pagado por ellas y puede haber una explicación.
La mayoría de los hoteles cobran un tanto por ciento de la reserva en caso de anulación, lo que quiere decir que si es el caso y te cobran esa penalización por haber cancelado la habitación no es que te estén cobrando más por las otras dos, es que estarás pagando también ese porcentaje por la anulación.
Por ejemplo, ¿reservas 3 habitaciones a 50? La noche y la política de cancelación dice que si anulas te cobran un 20% por habitación y noche. ¿Pues a la hora de cancelar una ya no pagarías 100? Por las otras dos, ¿si no que pagarías 110? ¿Pues esos 10? Corresponden al 20% que te están cobrando, ¿pero no por que ahora cuesten 55? Cada una.
Si el caso es éste, deberías llamar al hotel y preguntarles primero, que te expliquen bien que es lo que te están cobrando, si es por haber anulado o si es por que las han subido de precio, y según lo que te respondan si es por haber anulado y en su política de cancelaciones así lo pone, no tendrás nada que hacer. Pero si es por que te dicen que subieron los precios entonces si que podrás reclamar por que no pueden subirte el precio una vez reservado.
Si necesitas algo más por aquí estaré, un saludo.
Usuario
Muchas gracias por tu contestación.
La página donde realice la reserva es Rumbo, y me dijeron que como anule una de las habitaciones no guardaban el precio, que no me cobraban los 12 euros de anulación, pero el precio de las habitaciones cambian. La verdad que me parece muy raro que si ya tengo las habitaciones pagadas y anulo una solo, deberían cobrarme los 12 euros que cobran por anulación o modificación, porque según el correo que me enviaron las habitaciones entraban en gastos 4 días antes de la llegada.
Avatar
Experto
Exactamente, no es legal cambiarte el precio por haber anulado una pues las otras se han mantenido. Lo lógico seria que como mucho te cobren la penalización que tengan marcada por anulaciones pero no subir el de las otras.
¿Qué quiere decir exactamente eso de que las habitaciones entran en gastos 4 días antes? No lo entendí muy bien.
Yo iría mirando para ponerme en contacto con el defensor del consumidor por que te están tomando el pelo subiéndote el precio. Aquí hemos tenido anulaciones y siempre se ha devuelto o se ha guardado para otra ocasión (siempre y cuando no anulen dos días antes) y nunca jamás se ha incrementado el precio de una reserva ya confirmada por que ya te comente antes que ni aunque los precios cambien en esa fecha puedes subírselo a alguien que ya tiene reserva confirmada.
Avatar
Experto
Me he estado fijando en la web de rumbo y no se si será igual que booking que es la que yo suelo usar a la hora de reservar un hotel.
En el caso de que sean iguales, tienes una opción. Corrígeme si me equivoco pero al hacer la reserva en rumbo ellos la gestionan y te mandan un e-mail de verificación de la reserva con tus datos, los del hotel, el total y la forma de pago, ¿no?
Bueno pues en booking es así, y si el hotel decide cambiar el precio una vez reservada, con ese email o factura ponte en contacto con rumbo por que el precio que ellos te han dado es el que tu debes pagar y una vez confirmado ya no pueden cambiártelo y puedes quejarte en la web de rumbo(al menos con booking es así).
Como te comenté en otro mensaje, si el caso es que ese suplemento corresponde a lo que te han cobrado por anular la otra, está bien entonces. Pero como dices que te confirmaron que no te cobrarían el cargo por anular, no tiene sentido que luego si te lo sumen. Rumbo tiene un email de atención al cliente, ¿por qué no les escribes comentando lo que ha ocurrido y que ellos te resuelvan el problema?
Te dejo los teléfonos y e-mails de contacto con atención al cliente de rumbo:
http://www.rumbo.es/html/home/AAC.html
Usuario
3. Hoteles
Comisiones por gestión de cambios y cancelaciones:
En caso de cancelación o modificación de la reserva Rumbo, cobrará al Usuario 12 EUR por reserva en concepto de gastos de gestión, importe no reembolsable. Adicionalmente, se aplicarán gastos de cancelación según las restricciones de cada tarifa si dicha modificación o cancelación se produce antes de la fecha de entrada al hotel, el Usuario abonará una cantidad que podrá variar entre el precio de una noche, hasta el 100% del importe de la reserva dependiendo del destino, fecha y hotel reservado.
Esto es lo que pone en las condiciones de rumbo, crees que con esto tienen derecho a devolverme 140 euros menos de lo que pague por anular una reserva.
Muchas gracias
Avatar
Experto
Bueno, con eso entiendo varias cosas.
Normalmente las fechas para cancelar sin que te cobren comisión suelen ser hasta una o dos semanas antes.Si la reserva es para junio, la has cancelado con tiempo más que suficiente como para que no te cobren nada.
No veo por ninguna parte que diga que el hotel o rumbo tienen derecho a cargarte dinero por anular o modificar, y mucho menos que te suba de precio las que te quedas por "anular otra" así que estoy casi segura de que eso es ilegal.
Nosotros trabajamos con booking y en el caso de que la gente me anule les devuelven integro el dinero excepto cuando lo hacen ya en los últimos 7 días. Cuando modifican la reserva jamás les hemos subido el precio de las otras alegando "el concepto de modificación" por que además eso no lo permite booking y el cliente puede denunciarnos así que supongo que en rumbo será igual.
Cuando un hotel se compromete a trabajar con una agencia de reservas como esa tiene que aceptar sus condiciones, si rumbo no dice nada de que puedan cambiarte el precio, no pueden hacerlo por más que lo digan.Y al revés lo mismo, si el hotel no dice nada de incrementar el precio, rumbo no puede hacerlo por su cuenta.
Y sigo pensando que están actuando incorrectamente contigo, insisto en que deberías mandar un e-mail a atención del cliente de rumbo pidiendo explicaciones. Si necesitas ayuda para eso dímelo, no me importa ayudarte a redactar el e-mail y que se lo envíes para solucionarlo por que me parece un abuso que quieran cobrarte algo que no está estipulado.
¿Has mirado también la web del hotel a ver si en su política de cancelaciones pone algo sobre ésto? Yo intentaría hablar también con ellos por que si es rumbo quien te dice que te incrementan el precio quizá ellos puedan decirte si es lo normal o si tal vez ni sepan nada de eso y rumbo se esté aprovechando.
¿Podrías ponerme el email que te mandaron donde te dicen que te cobran esa cantidad para ver mejor por que te hacen eso? Tal vez viéndolo entienda algo. Si tienes datos personales en el correo bórralos, solo necesito ver la respuesta que te dan.
Voy a ver otra vez las condiciones de rumbo a ver si se me ha escapado alguna cosa.
Avatar
Experto
He encontrado algo en la web de rumbo:
Para cualquier modificación de una reserva debe contactar directamente con nuestro Departamento Vacacional.
Si su reserva ya se encuentra confirmada deberá contactar con nuestro Departamento vacacional a través del 902 123 999 o bien enviar un e-mail a vacaciones@rumbo.com y nuestros agentes le comentarán las condiciones de dicha cancelación o cambio.
Esto quiere decir que por un lado ellos no se hacen responsables de las condiciones de cancelación y por otro pone que informan al cliente de las condiciones de la misma.
Así que solo queda mirar la web del hotel para saber cuales son sus condiciones de cancelación. Si en ella pone que efectivamente al cancelar te aplican gastos, comisiones, tarifas o incremento de precio... no hay nada que hacer. Pero si no pone nada de eso en su política de cancelaciones, se puede reclamar.
Me gustaría ayudarte pero al no saber que hotel es yo no puedo ver su política de cancelaciones, fíjate bien a ver que pone y ya me comentarás.
Usuario
Buenos días;
Según todas las operadoras con las que hable, ya sabes hable con varias por si alguna cambia la versión, todas dicen que es el mayorista el que les dice que el precio por las habitaciones que me quedo cambia y que me devuelven menos dinero del que pague por la que anule.
El hotel es el Metamorphis, sito en Mala Stupartska 5/636, prague 01.
No encuentro las condiciones de cancelación en su página, una de dos o soy muy torpe (que es lo más probable) o no miro en la página correcta.
Por favor haber si tu me puedes ayudar y acabamos con este lio, que me huelo que tendré que ir a la oficina de consumo.
Y este el el correo que me enviaron:
Estimado cliente: Nuestra mayorista nos informa que la modificación, es posible y el importe quedaría en xxx, se le hará una devolución de xxx (140 euros menos). La disponibilidad y el precio puede varias hasta el momento de realizar la modificación. Nos mantenemos a la espera de su respuesta confirmándonos si desea o no la modificación.
Muchas gracias y muy amable por molestarte en contestarme, permanezco a la espera de tu respuesta.
Avatar
Experto
Bueno.te había escrito ya un montón de líneas y se me ha borrado todo el mensaje.. empiezo de nuevo.
La web del hotel efectivamente no tiene política de cancelaciones, pero encontré esto:
Condiciones de cancelación: Si cancelas hasta 1 día(s) antes de la fecha de llegada: el hotel no efectuará cargos.
Si cancelas fuera de plazo o si no te presentas: el hotel cargará la primera noche.
Condiciones sobre depósitos: No se cargará ningún depósito .
IVA y otros impuestos: 10 % IVA is included.
Suplemento por servicio no aplicable.
Impuestos municipales / turísticos incluido.
http://www.czechrepubliccheaphotel.com/es/czechrepublic/Prague/hotel/77079/Hotel-Metamorphis.html
Como podemos ver, dice que el hotel no te cargará absolutamente nada si cancelas antes de 24hr de la llegada, y mucho menos pone nada sobre que te vayan a incrementar el precio de las habitaciones que no has cancelado.
¿Rumbo en su página tan solo pone que cobran 12? En concepto de penalización por cancelar o modificar una reserva, éste importe lo cobra rumbo y no el hotel.
Si el hotel quisiera penalizar a un cliente al modificar o cancelar una reserva es su obligación anunciarlo ya sea en su página web o en la confirmación de tu reserva.Si no lo avisan en ninguna parte, ahora no tienen derecho a pretender cobrártelo. (De todos modos te informo que aunque muchos hoteles pongamos clausulas de penalización ante cancelaciones, no siempre es legal pues la ley establece unos criterios a la hora de cobrar penalizaicones que no son siempre los que nosotros cobramos.)
Con la ley en la mano la cancelación de un viaje normalmente lleva consigo penalizaciones, siempre que no se deba a una causa de fuerza mayor. La agencia le puede exigir gastos de gestión y de anulación y penalizaciones de: un 5% del total del precio, si cancela entre diez y quince días antes de la salida; un 15%, entre los tres y los diez días anteriores; y un 25%, si anula el viaje en las últimas 48 horas.
Viendo el mensaje que te han enviado me fijo en lo siguiente: "La disponibilidad y el precio puede varias hasta el momento de realizar la modificación" da la sensación con esa respuesta de que no está confirmada y por eso avisan que el precio puede variar hasta que la confirmes, pero no es el caso ya que la tienes confirmada y pagada. Puede ser que cuando un cliente nos pide un presupuesto pasen meses hasta que confirme la reserva y entonces si el precio de la estancia ha subido, se le avisa de que ha subido, pero una vez que está confirmada, NO es legal subirle el precio a una habitación. Solo se me ocurre que hayan sido tan torpes de cancelarte todas cuando cancelaste solo una y que volvieran a reservarte de nuevo las otras dos y por eso quizá en este tiempo el precio ha cambiado, pero en ese caso lo 1º que es un error de ellos y no tuyo y lo 2º que no deberían mentirte diciendo que se te cobra por haber cancelado una y no que es por que han realizado una nueva reserva.
Sea como sea a mi todo esto me suena a engaño. El único motivo por el que podrían incrementarte el precio de una reserva ya confirmada seria que añadieras algún servicio a la reserva.
Lo malo de éstas reservas que se hacen mediante agencias o portales de internet es que te suelen cobrar por adelantado por que de otro modo si tu estás en el hotel y a la hora de pagar te dicen que el precio se ha incrementado y no te dan una explicación convincente, puedes negarte perfectamente a pagar ese incremento.
Así que yo iría a reclamar sin duda, imprimes toda la información que tienes sobre la reserva. Confirmación, emails, la página donde te pasé los datos sobre la política de cancelación, ¿la página de rumbo donde pone que solo te cobran 12? Etc y con ello me iría a la oficina del consumidor a tratar de que lo solucionen pues si no haces nada y aceptas, para mi entender vas a pagar dinero de más de una forma poco ética por parte de rumbo y el hotel.A parte ya del hecho de que no creo que vayas muy a gusto a ese hotel habiendo pasado esto.
No se que interés tengas en ir a ese hotel en concreto pero yo no iría ya cómoda y preferiría mandarlos a la porra y cancelar todo para reservar en otro sitio diferente. Puedes probar a hablar con rumbo y preguntarles que penalización te cobrarían por cancelar todo y ver si te compensa ya que en su política no ponía que lo cobren siempre, ponía algo así como "ocasionalmente rumbo puede cobrar 12? en concepto de modificación o cancelación". Quizá explicándoles todo no te cobren nada. Por su puesto no volvería a usar esa web para reservar un viaje. Booking es una página igual de buena para buscar hoteles y jamás cobran a sus clientes por anular una reserva. A los hoteles nos cobran un 15% de cada reserva que nos hacen y en caso de anulación por parte del cliente a ellos no les cobran nada y a nosotros nos devuelven ese 15%.. que quieres que te diga, lo de rumbo me parece un abuso, pero lo del hotel ya es rizar el rizo.
Resumiendo.. que no me parece que sea legal para nada que te suban el precio así como así, y si es por que cancelaron todas y hay que volver a confirmar, es un error de ellos y no tuyo.La verdad es que no entiendo nada eso de "La disponibilidad y el precio puede variar hasta el momento de realizar la modificación" .. si tu cancelas una habitación y las otras 2 quedan como están, no hay nada que esperar ni que cambiar!
Sinceramente, aunque sea un coñazo tener que ir a la oficina del consumidor me parece que es lo mejor para evitar que te hagan lo que a mi entender es un absurdo.
Perdona la pedazo respuesta pero no he encontrado otro modo de decírtelo usando menos palabras, y para nada es molestia, yo como propietaria de un hotel odio que hagan estas cosas pues con eso solo hacen que ponernos mala fama a los demás que no tenemos la culpa ni nos comportamos así con nuestros clientes.
Mientras lees y decides voy a enviar yo misma un e-mail a rumbo preguntándoles que penalización cobrarían a alguien que reservara 3 habitaciones y al cancelar una le incrementen el precio de las restantes con lo cual ahora quisiera anular.. a ver si me aclaran algo.
Sigo pendiente.
Avatar
Experto
He estado buscando información sobre rumbo y atento a ésta web!
http://palotes.com/node/52
Hay varios casos de gente que le pasó como tu y dicen que al ponerse en contacto con el hotel para saber por que les cobran de más, el hotel les dice que ellos nunca cobran ese importe si la cancelación se hace a tiempo y que por lo tanto es cosa de rumbo que te estén intentando cobrar ese importe.
Así que ahora tengo una idea más... la de escribir al hotel un e-mail explicándoles la situación a ver que dicen por que si dicen que ellos no incrementan el precio por tu cancelación, eso quiere decir que es rumbo quien te está estafando.
Usuario
Buenos días:
Rumbo sigue dale que dale, les comente que hable con el hotel y me dijeron que ellos no cobran nada hasta 3 días antes de la llegada y que no cambian los precios de las otras dos habitaciones (mentira por cierto, era para ver por donde me salían), la operadora me dijo que el hotel podía hacer lo que quisiera a través de su página, pero que ellos cobraban según el precio que les da su mayorista que en este caso era Hotelbeds product, S.L.U.
¿Sabes si así trabajan los mayoristas? Estuve llamando al mayorista pero al ser fin de semana no me lo cogían, haber lo que me dicen el martes.
Muchas gracias
Avatar
Experto
Pues la verdad es que eso del mayorista no lo tengo aún muy claro.. ¿vendría a ser algo así como la cadena a la que pertenece el hotel?
El mio no pertenece a ninguna cadena, pero aunque así fuera, cada hotel tiene sus precios y las condiciones pueden variar aunque dependan todos de una misma cadena, si el hotel te dice que no te cobran nada salvo que canceles en las últimas, no te cobrarían nada aunque la cadena tenga otra política. Normalmente en la información de las cadenas siempre pone algo así como "política, o clausulas a consultar con el hotel". Normalmente si pertenecen a una cadena deben seguir unas normas y la mayoría son iguales en cuanto a forma de reserva, plazos etc pero luego cada hotel puede variar ésto a la forma que más les compense.En cualquier caso es el hotel quien se ha anunciado en rumbo y no la cadena, por lo tanto la última palabra la debería tener ese hotel.
Yo envié un e-mail al hotel explicando la situación pero aún no me han respondido. También les envié uno a rumbo pidiendo explicaciones (sin dar tus datos ni nada) pero me contestaron que sin el nº de la reserva no podían ayudarme.
No se me ocurre que más se puede hacer salvo ir a la ofiina de atención al ciudadano que auizá han tenido casos parcidos y pedirles asesoramiento para saber como se puede reclamar.Lo único que tengo claro es que rumbo no cumple con lo que pone en su web, ya que por un lado se lava las manos en cuanto a lo que te quieren cobrar "supuestamente en el hotel" y por otro no te da otra opción que la de que pagues y luego te dejan solo a la hora de reclamar.
Una pregunta, ¿ya te han cobrado el total de la estancia o tan solo la primera noche?
Usuario
¿Desde qué realice la reserva en octubre me cobraron la estancia entera?, que si llego a saber lo que me iba a pasar, realizo tres reservas por separado para el que anule solo tenga que pagar 12 euros. Yo las pague pensando que si había alguna modificación solo tendría que pagar 12 euros, pero vaya sorpresa me estoy llevando.
Avatar
Experto
Pues esa página definitivamente no me está gustando nada...
Nosotros en booking solo cobramos por adelantado la 1º noche, el resto aquí el día de salida.Te lo pregunté por que precisamente si no habías pagado ya todo, una vez allí, hablarlo con el hotel en persona y ver si te quitaban el cargo que te quiere cobrar rumbo.A las malas, si se ponían bordes te negabas a pagar la que no acude ya que en su política de cancelación pone que no cobran hasta 24 hr antes de la fecha... y ésto te lo dice una que tiene un hotel y a la que se le han ido sin pagar algunas veces sin motivo.Se que no es un consejo muy ético y menos viniendo de mi, pero es que es una barbaridad lo que te está pasando, no tiene lógica.
¿Has pensado ya en ir a la oficina de atención al consumidor? Creo que es la mejor opción visto que ni rumbo ni el hotel se van a hacer cargo y están inclumpiendo sus políticas las dos.