Fidelización

Las herramientas más comunes y efectivas son:
- CRM
- Tarjetas de fidelización
El término CRM obedece a las siglas de gestión de relaciones con los clientes ( Customer Relationship Management ) y consiste en la utilización del marketing relacional para conocer y satisfacer las necesidades de los clientes.
CRM es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes. El cliente se convierte en referencia para desarrollar estrategias de marketing dirigidas a capturar su valor a lo largo del tiempo.
Características del crm
Enfoque al cliente:"el cliente es el rey". Este es el concepto sobre el que gira el resto de la "filosofía" del marketing relacional. Se ha dejado de estar en una economía en la que el centro era el producto para pasar a una economía centrada en el cliente.
Inteligencia de clientes: Se necesita tener conocimiento sobre el cliente para poder desarrollar productos /servicios enfocados a sus expectativas. Para explotar los datos sobre los clientes se emplean bases de datos.
Interactividad: se crea un proceso de comunicación bidireccional entre la empresa y el cliente.
Fidelización de clientes: Es mucho mejor y más rentable fidelizar a los clientes que adquirir clientes nuevos.
Se trata de un marketing directo enfocado a clientes individuales en lugar de en medios "masivos" (TV, prensa, etc.).
Personalización: se ofrecen comunicaciones y ofertas personalizadas para cada producto y tipo de clientes.
Es una estrategia a medio y largo plazo y no siempre en los ingresos a corto plazo. Realmente, el marketing relacional es algo que se ha venido haciendo durante siglos. Si no, piense en el tendero de la esquina. Cuando va a comprar siempre le reconoce, le saluda por su nombre y le aconseja (le hace ofertas personalizadas) en función de sus últimas consultas y compras.
Objetivos del crm
Los objetivos del marketing relacional y las soluciones CRM son:
Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas.
Maximizar la información del cliente.
Identificar nuevas oportunidades de negocio.
Mejora del servicio al cliente.
Mejora de ofertas y reducción de costes.
Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa.
Fidelizar al cliente, evitando que el cliente se vaya a la competencia.
Aumentar la cuota de gasto de los clientes
La tecnología que más impacto ha tenido para el desarrollo del CRM ha sido internet.
Aspectos a tener en cuenta para poner en marcha un sistema crm
Existen algunos aspectos que se deben tener en cuenta para poner en marcha una herramienta de marketing CRM :
La implantación de herramientas CRM debe estar alineado con la estrategia corporativa y estar en consonancia con las necesidades de nuestros clientes.
La implantación de las nuevas tecnologías en el proyecto CRM no es suficiente si no se tiene en cuenta el cambio cultural y organizativo que se tiene que introducir para implantar este sistema, así como una buena formación y comunicación.
Definir los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces.
Elección de la tecnología adecuada función de las necesidades y recursos de cada empresa, haciendo un análisis previo de inversión y un seguimiento de los resultados de la misma.
Tarjetas de fidelización
La tarjeta de fidelización es una tarjeta que va a permitir conocer mejor a los clientes, hacer diferentes acciones comerciales, desde descuentos, regalos, bonificaciones y promociones especiales. Todas estas acciones se hacen dirigidas a la parte de la clientela que más interesa incentivar en cada momento en función de los objetivos buscados.
¿Para qué sirven las tarjetas de fidelización?
Las principales aportaciones de la tarjeta son:
- Conocer quienes son los clientes y el volumen de sus gastos en el hotel, y sus datos identificativos (nombre, dirección, edad, ...).
- Ofrecer a los establecimientos una herramienta común para incentivar a los clientes.
- Fomentar la colaboración entre los distintos comercios participantes.
- Tener estadísticas sobre estancias realizadas y numero de visitas, etc.
- Contrastar el éxito de las diferentes promociones.
- Conocer la zona de influencia del hotel.
- Realizar ofertas a grupos diferenciados de clientes.
- Poder efectuar mailings personalizados.
Los programas de marca compartida, afinidad, plazo aplazado y clubes de puntos son los métodos más habituales para mantener a los clientes en los hoteles. Un modo de fidelizar clientes es crear una tarjeta que les ofrezca ventajas.
Estas permiten acumular puntos que se pueden canjear por estancias gratis, rebajas, trato de favor, etc...