Hoja de reclamaciones

Hojas de Reclamaciones
En la Comunidad de Madrid, todos los establecimientos, profesionales o empresas, que suministren, expidan o faciliten bienes o servicios al consumidor final, tendrán a disposición de éstos Hojas de Reclamaciones.
La Hoja de Reclamaciones es un sistema que evita el enfrentamiento entre el consumidor y el empresario o profesional.
Si el consumidor no está conforme con la prestación del servicio, el objeto adquirido, el precio cobrado o cualquier otra circunstancia, podrá solicitar en el mismo establecimiento la Hoja de Reclamaciones.
Para los consumidoresSi decide solicitar la Hoja de Reclamaciones en un establecimiento, tenga en cuenta:
En todos los casos, debe asegurarse de que su reclamación corresponde a hechos ciertos y comprobados.
Las hojas de reclamaciones consisten en un juego de impresos autocalcables, que consta de:
Un folio original de color blanco, que deberá entregar en la OMIC.
Una copia de color rosa, que deberá entregar a la empresa o profesional.
Una copia de color verde, que deberá quedar en poder del reclamante.
Deberá cumplimentarla de forma legible y con mayúsculas, según las instrucciones existentes al dorso de dicha hoja.
No dude en consultar al empresario o empleado del establecimiento, ellos le informarán y facilitarán su cumplimentación.
Deberá cumplimentarla en el mismo establecimiento, ya que el empresario o empleado puede realizar las alegaciones que considere oportunas en la misma Hoja de Reclamaciones.
Antes de presentar su reclamación en la OMIC, debe reunir toda la documentación que avale sus pretensiones (facturas, presupuestos...).
Para los empresariosEn la Comunidad de Madrid, todos los establecimientos, profesionales o empresas, que suministren, expidan o faciliten bienes o servicios al consumidor final, tendrán a disposición de los consumidores Hojas de Reclamaciones (Decreto 152/2001, de 13 de septiembre, por el que se aprueba el Reglamento de la Ley 11/98, de 9 de julio, de Protección de los Consumidores de la Comunidad de Madrid).
Además, deberán exhibir en el establecimiento de forma permanente y perfectamente visible al público, un cartel según el modelo oficial que figura como anexo al Reglamento antes mencionado.
Los empresarios que tengan su domicilio social en el municipio de Boadilla del Monte, podrán recoger las Hojas de Reclamaciones y el cartel informativo en la OMIC. Para ello, deberán presentar original o fotocopia compulsada de la siguiente documentación:
Último recibo del I.A.E.
Licencia de apertura.
Asimismo, les informaremos sobre cómo cumplimentarlas correctamente.
Algunos sectores cuentan con Hojas de Reclamaciones específicas (hostelería, venta ambulante, etc.). En la OMIC le informaremos sobre dónde retirar estas Hojas.
Y por último, algunos consejos:
No olvide cumplimentar siempre el recuadro de datos de la empresa.
Tenga siempre las hojas de reclamaciones a disposición del público.
No niegue nunca las hojas de reclamaciones a quien se lo demande. Puede Ud. incurrir en infracción administrativa.
Facilite al consumidor su cumplimentación.
Antes de que se le agoten los ejemplares facilitados, solicite más impresos.
MediaciónLas Asociaciones de Consumidores y los órganos de la Administración competentes en materia de consumo han instrumentalizado, tanto para consumidores y usuarios como para profesionales y empresarios, sistemas operativos para la resolución voluntaria de conflictos y reclamaciones en materia de consumo. Se intenta aproximar la voluntad de las partes, a fin de resolver los problemas, con independencia de las actuaciones de inspección y sanción que corresponden a los organismos administrativos.
La mediación es independiente del sometimiento al Sistema Arbitral para la resolución de los conflictos planteados, pero en caso de que éste se produzca, se intenta la misma con carácter previo a la celebración de la vista.
La mediación puede traducirse en que el comercio o empresario afectado acepta las pretensiones del consumidor o usuario en su totalidad, o que se llegue a un acuerdo intermedio para ambos. Este procedimiento no conlleva ningún coste para las partes implicadas, pero el acuerdo adoptado, en caso de incumplimiento por las partes, no les vincula jurídicamente.
Otras vías de soluciónSi por la vía de la mediación no se llega a un acuerdo satisfactorio para las partes, se podrá optar por otras vías de solución
Arbitraje de Consumo.
Tramitación de oficio por parte de la Administración (órganos de inspección).
Demanda judicial.
Las hojas de reclamaciones
Defiende tus derechos
El viajero, además de un aventurero con ganas de conocer cosas, gentes y nuevos lugares, es un consumidor. Y, a veces, se convierte en presa fácil de los que quieren hacer su agosto en cualquier época del año. El punto de partida para evitar esos abusos es reclamar.
Primero, las hojas
Las hojas de reclamaciones son formularios oficiales que la Administración obliga a tener a determinados ramos de servicios para que los consumidores puedan formular su protesta. Con su cumplimentación se inicia el procedimiento administrativo que puede derivar en fuertes sanciones para la empresa infractora. El modelo oficial de hoja de reclamación varía según el tipo de actividad a que se dedique la empresa obligada a tenerlo. Cada comunidad autónoma o ayuntamiento tiene sus propios modelos.
La Unión Europea está empezando a facilitar modelos idénticos para todas las actividades y todos los países; todavía no es obligatorio. La hoja de reclamaciones debe tener impreso el sello oficial del ayuntamiento, comunidad autónoma u organismo competente.
Quiénes deben tenerlas
No todos las empresas ni todos los establecimientos están obligados por ley a tener hojas de reclamaciones. Pero, los
comercios minoristas de alimentación, bares, restaurantes, pizzerías, cafeterías, piscinas, agencias de viajes, hoteles y alojamientos turísticos, gasolineras, transportes terrestres, tintorerías y talleres de automóviles deben tener esas hojas a disposición de los consumidores.
Cuanto más claro, mejor
Rellena tus datos, los del establecimiento y el motivo de la reclamación. Cuanto más claro seas explicando el motivo de la queja, mejor. No ahorres ningún detalle que consideres importante. Finalmente, firma indicando la fecha. El formulario tiene tres copias: una para el establecimiento, otra para ti y la tercera para la Administración. Si el establecimiento no tiene hojas de reclamaciones a pesar de estar obligado a ello o se oponen a facilitártelas, no te quedará otro remedio que solicitar la intervención de la policía municipal o guardia urbana para que hagan un atestado.
Dónde acudir
El siguiente paso es llevar tu resguardo, junto a la fotocopia de las facturas, tickets o contratos, cuando los haya, al organismo competente. Concretamente, a la Dirección General de Consumo que existe en cada comunidad autónoma, que es la entidad encargada de recibir esta denuncia y abrir el expediente relativo a tu reclamación. Quédate con el número de referencia del expediente para obtener información acerca de su marcha. Las asociaciones de consumidores y usuarios te pueden informar con detalle de los pasos a seguir e incluso se encargan de tramitar tu hoja de reclamaciones; si estás asociado, este servicio resulta gratuito. Si el establecimiento no está obligado a tener hojas de reclamaciones presenta tus quejas por escrito en una Oficina Municipal de Atención al Consumidor, usa los servicios de una Asociación de Consumidores o acude a la Dirección General de Consumo de la comunidad autónoma.
Solución de conflictos
Los organismos públicos de consumo y las asociaciones de consumidores suelen emplear el denominado "sistema arbitral de consumo". Se trata de un mecanismo de solución de conflictos que evita pasar por los juzgados y su resolución tiene la
fuerza de una sentencia. Las asociaciones de consumidores suelen intentar el acuerdo con las empresas infractoras, lo que en muchos casos evita el procedimiento.
Inconveniente: la empresa contra la que se reclama puede elegir entre someterse a esta junta arbitral o a los tribunales ordinarios. Algunas empresas exhiben en la entrada al establecimiento un pequeño cartel con la indicación "Empresa adherida al sistema arbitral de consumo": en caso de reclamación de un consumidor se someten a la junta arbitral de consumo.
Mira esta página web
Links
http://www.aytoboadilla.com/omic/hojas_reclamaciones.htm
http://www.deviajes.es/saberviajar/LAS_HOJAS_DE_RECLAMACIONES_1.html

Es in Baleares la tienda de muebles y no encuentro nada que si están obligados a tener las o no.

Arreglarlo in situ
Ante un problema con cualquier establecimiento lo primero es tratar de arreglarlo in situ, tratando con la persona que allí se encuentre. Hablando se entiende la gente aunque las más de las veces no sea así. En muchos casos, la persona con la que estamos tratando es el último eslabón de la cadena. No tiene culpa alguna de lo que nos está ocurriendo y por ser el último mono de la compañía no tiene potestad ni para abrir la caja registradora.
Una solución pasa por gritarle al que tengamos delante. Será una persona poco cualificada acostumbrada a ese trato. Sin embargo, estaremos haciendo el perfecto gilipollas. No vamos a tener solución a nuestro problema, cargamos con las culpas a un inocente. Y las más de las veces pondremos en nuestra contra al que puede ser el único interlocutor posible.
Así, si nos han cortado el ADSL, la culpa no es de la pobre mujer que trabaja a media jornada para cuidar de sus hijos y que nos contesta al teléfono a las 17:00 horas. Podemos echarle la bronca o ridiculizar su desconocimiento del sistema. Pero tenemos que ir hacia arriba si queremos rascar algo.
No siempre es fácil subir en el escalafón para tratar con una persona con algún tipo de capacidad ejecutiva. Al final podemos quedarnos sin opción. Entonces hay que tirar de hoja de reclamaciones.
La hoja de reclamaciones
Hay miles de páginas en Internet que hablan de la hoja de reclamaciones. Lo primero que hay que saber es que no todo negocio tiene obligación de tener una hoja de reclamaciones. Por ejemplo, no puedes poner una hoja de reclamaciones en la Universidad.
Lo bueno es que casi todo hijo de vecino sabe que si el organismo no tiene hoja de reclamaciones "se les puede caer el pelo". Mi primera hoja de reclamaciones fue así. La pedí en un negocio que no tiene obligación de tenerla. En ese momento yo no lo sabía. Lo bueno es que ellos tampoco. Cuando les dije que si no la tenían entonces llamaba a la policía para que levantara acta de la infracción, se volvieron muy dialogantes y de repente lo que era negro se volvió blanco.
Uno no se puede marcharse de un local con un cabreo sin haber pedido antes la hoja de reclamaciones. Es gratis y se convierte en un comodín a la hora de ejercer presión. Además, no hay obligación de presentarla. Tú puedes rellenarla, dejarle al establecimiento asustado la copia y tirar la tuya y la de la Administración según sales.
En la inmensa mayoría de los casos la empresa cambiará sus presunciones en el periodo de tiempo entre que insistes en que te den una hoja de reclamaciones y la terminas de rellenar.
Lo ideal es solucionar los problemas en el momento dialogando como energúmenos que somos pero si no queda otra, si ni amenazando con la hoja se llega a ninguna parte, entonces se marcha uno a casa con las copias. Aún hay tiempo de escribir en el blog que la empresa XXX es lo peor del mundo entero.
Lo siguiente es entregar la hoja de reclamaciones en el organismo competente. No siempre se aclara mucho así que por eso escribo esto: la hoja de reclamaciones nunca servirá para que te den lo que por derecho es tuyo. Si vas a un todo a 100, pagas con 500 euros y te dan vueltas de 10 euros, aunque junto a la hoja adjuntes todo tipo de pruebas y testigos, jamás de los jamases te devolverán tu dinero.
La hoja de reclamaciones sólo sirve para indicar a la administración: el negocio XXX es un nido de víboras. La administración puede elegir entre no hacer nada, apuntarle un palote a esa empresa o hacerle una inspección. La parte de la inspección es la que da miedo.
Las inspecciones son como las revisiones de taquilla de los sargentos chusqueros en las películas bélicas. Siempre te van a encontrar algo así que sales perdiendo seguro. Que si los extintores no están bien señalizados, que si falta papel higiénico en los baños privados, que si hay un cable de ratón por encima de uno de impresora. Ese es el motivo por el que las empresas se cagan de miedo con las inspecciones, porque al final pueden costarle mucho dinero en forma de gilí-multas. No porque tu caso tuviera un átomo de verdad o fuera más o menos grave. Si a un negocio le caen muchas reclamaciones la inspección es inevitable.
La reclamación a la dirección
El siguiente paso en una reclamación es ir hacia arriba. Si nos han timado en el Carrefour de las Rozas le escribimos a Carrefour S.A.. Si nos ha timado un cutre concesionario de Opel escribimos a la central de General Motors. Cuando vas hacia arriba te encuentras departamentos especializados en medir la calidad de servicios. Están ociosos la mayoría de la jornada laboral así que agradecen cualquier carta de reclamación.
Las cartas con sello son para los Reyes Magos. Si hacemos una comunicación hay que tirar siempre de burofax o telegrama. El telegrama es un anacronismo que sigue muy vivo. El caso es demostrar que se ha mandado la citada carta. Los burofaxes son caros, porque el precio se compone de el propio envío más el acuse de recibo. Si mandamos el fax online tenemos la opción de ahorrarnos el acuse de recibo y sólo tener que pagarlo si el sitio a donde hemos mandado la carta hace como si no la hubiera recibido. Lo bueno es que ellos no saben que hemos sido tan ratones como para mandar un burofax sin acuse. Sale por la mitad de precio, lo he usado con los amiguetes de Wanadoo sin problema alguno.
En estas cartas se le da la opción de que compensen su error, indicando un periodo de respuesta a tus alegaciones o que te devuelvan lo que es tuyo. Si se hace con documento contrastado en muchos casos te pueden acabar respondiendo y hasta dando la razón.
El fin, que se reclama por encima. La hipotética inspección castiga a la empresa que tiene que pagar arreglos absurdos. Luego les llega un tirón de orejas desde arriba, momento en que los jefes de oficina empiezan a preocuparse por su variable. Ya empiezan a sentirse perjudicados por no haber arreglado un problema menor.
Denuncia
El tercer paso es el más importante para nosotros: denuncia. Como dije antes, la hoja de reclamaciones nunca nos devolverá nada de lo nuestro. Denunciar es molesto y puede ser caro. Gracias al mileurismo casi todo el mundo puede permitirse la justicia gratuita. Si no fuera el caso, se puede recurrir a una asociación de consumidores. Estas asociaciones son muy ruidosas y ganan notoriedad con sentencias seguidas de comunicados de prensa. La realidad es que no dejan de ser una asociación que se preocupa por sus propios socios. Si no estás ni dispuesto a apuntarte como socio, ¿Por qué iban ellos a mover un dedo por ti? Sé de varios casos en que los de la asociación de consumidores dieron muchas palabras de apoyo pero al final no hicieron nada. Quizás no sea siempre así, pero me imagino que por un caso de poca monta y que no sea muy seguro no se van a arriesgar.
Luego queda la vía del abogado. Es la más desmoralizante y casi nadie se atreve con ella. Tengo la suerte de que prefiero gastarme 1.000 euros en un abogado para recuperar 600 que perder los 600 euros sin lucha. Al fin y al cabo es una cuestión de orgullo.
En muchos casos no hace falta un abogado para poner la denuncia. Todos tenemos un vecino de un amigo que es abogado o podemos preguntar en answers. Yahoo.com, no van a darnos la piedra filosofal pero nos servirá para presentar una reclamación que no sea ridícula.
Todo esto se puede aderezar con páginas web dramáticas pero es triste que uno siempre sea el perjudicado. Si se siguen algunos de los pasos aquí indicados se puede repartir mierda con alguno de los responsables de nuestras penas.
Y no olvidemos lo más importante: respetar a la persona que nos atiende que en muchos casos no tendrá culpa alguna. El que trata como un energúmeno a los que le han tratado mal se acaba haciendo merecedor de su propio problema.
Mira esta página web
Links
http://www.asinorum.com/blog/2007/08/la_hoja_de_reclamaciones.html

Gracias por su contestación Experto, pero todo lo que hay escrito lo se, pero como..
1. El director de la tienda lleva 6 meses escondiéndose de mi solo puedo hablar con los empleados.
2. No hay nadie más que con ellos que puedo hablar. No hay departamento de atención al cliente por ejemplo.
3. Pedí la hoja de reclamaciones para meter miedo, no funciono. Quede como un imbécil delante de los empleados cuando la policía dijeron que no estaban obligados a tenerlas.
4. Solo me quedo ir a consumo porque no tengo dinero para pagar un abogado.
La pregunta era si alguien sabia que en Baleares no es obligatorio tener hojas de reclamaciones en una tienda de muebles.