Anónimo
Mis derechos como consumidor
Ayer por la tarde me presenté en las instalaciones del Autoservicio Mayorista MAKRO en Albuixech (Valencia) al objeto de solicitar el cambio de un DVD Portátil, por su mal funcionamiento, adquirido en el mismo centro en fecha 23/07/2010. Al solicitar el cambio del producto, se me indica que el plazo para cambios y devoluciones es de 15 días desde la fecha de compra, y que no se puede cambiar. Alego que en la factura de compra no se indica plazo de cambio y/o devolución, y me indican, mostrándome un letrero colgado del mostrador de información, que son las normas de la empresa y que no tienen obligación de informar en la factura. Todo ello, dicho sea de paso, con muy malos modos y actitud chulesca. Al mostrar mi desacuerdo con la respuesta y las formas, solicito hoja de reclamaciones oficial, y me responden que no disponen de hojas de reclamaciones oficiales pues al ser un establecimiento mayorista no están obligados a ello, lo cual me deja perplejo. Una vez expuestos los hechos desearía me informaran si: 1-¿En la factura de compra es obligatorio detallar el plazo de cambio y devolución? 2-Dentro del periodo de garantía (2 años) y ante un funcionamiento defectuoso, ¿puedo elegir entre la sustitución o la reparación del producto? 3-Cualquier establecimiento que comercialice bienes y/o servicios, está obligado a disponer de hojas de reclamaciones oficiales, independientemente de si es mayorista o minorista, ¿no? 4-¿Qué acciones me recomiendan emprender y que plazo tengo para hacerlo?
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Respuesta de joseamart
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Una cosa es el derecho de desistimiento para el que no necesitas causa alguna y se aplicaría ese plazo y otra distinta es que el producto funcione mal y solicites su reparación o sustitución, esto entraría dentro de la garantía postventa, que según ley es de dos años
Los derechos que como consumidor le asisten vienen regulados en la ley de defensa de los consumidores y usuarios, en cuanto a la garantía y servicios postventa.
El art 114 de la ley de defensa de los consumidores y usuarios señala: El vendedor está obligado a entregar al consumidor y usuario productos que sean conformes con el contrato, respondiendo frente a él de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega del producto
El 116 por su parte señala: 1. Salvo prueba en contrario, se entenderá que los productos son conformes con el contrato siempre que cumplan todos los requisitos que se expresan a continuación, salvo que por las circunstancias del caso alguno de ellos no resulte aplicable:
a) Se ajusten a la descripción realizada por el vendedor y posean las cualidades del producto que el vendedor haya presentado al consumidor y usuario en forma de muestra o modelo.
b) Sean aptos para los usos a que ordinariamente se destinen los productos del mismo tipo.
c) Sean aptos para cualquier uso especial requerido por el consumidor y usuario cuando lo haya puesto en conocimiento del vendedor en el momento de celebración del contrato, siempre que éste haya admitido que el producto es apto para dicho uso.
d) Presenten la calidad y prestaciones habituales de un producto del mismo tipo que el consumidor y usuario pueda fundadamente esperar, habida cuenta de la naturaleza del producto y, en su caso, de las declaraciones públicas sobre las características concretas de los productos hechas por el vendedor, el productor o su representante, en particular en la publicidad o en el etiquetado. El vendedor no quedará obligado por tales declaraciones públicas si demuestra que desconocía y no cabía razonablemente esperar que conociera la declaración en cuestión, que dicha declaración había sido corregida en el momento de celebración del contrato o que dicha declaración no pudo influir en la decisión de comprar el producto.
El 118 señala: El consumidor y usuario tiene derecho a la reparación del producto, a su sustitución, a la rebaja del precio o a la resolución del contrato.
A) En cuanto a la reparación y sustitución:
1. Si el producto no fuera conforme con el contrato, el consumidor y usuario podrá optar entre exigir la reparación o la sustitución del producto, salvo que una de estas dos opciones resulte objetivamente imposible o desproporcionada. Desde el momento en que el consumidor y usuario comunique al vendedor la opción elegida, ambas partes habrán de atenerse a ella.
2. Se considerará desproporcionada la forma de saneamiento que en comparación con la otra, imponga al vendedor costes que no sean razonables, teniendo en cuenta el valor que tendría el producto si no hubiera falta de conformidad, la relevancia de la falta de conformidad y si la forma de saneamiento alternativa se pudiese realizar sin inconvenientes mayores para el consumidor y usuario.
La reparación y la sustitución se ajustarán a las siguientes reglas:
1º Serán gratuitas para el consumidor y usuario. Dicha gratuidad comprenderá los gastos necesarios realizados para subsanar la falta de conformidad de los productos con el contrato, especialmente los gastos de envío, así como los costes relacionados con la mano de obra y los materiales.
2º Deberán llevarse a cabo en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para el consumidor y usuario, habida cuenta de la naturaleza de los productos y de la finalidad que tuvieran para el consumidor y usuario.
3º La reparación suspende el cómputo de los plazos de prescripción. El período de suspensión comenzará desde que el consumidor y usuario ponga el producto a disposición del vendedor y concluirá con la entrega al consumidor y usuario del producto ya reparado. Durante los seis meses posteriores a la entrega del producto reparado, el vendedor responderá de las faltas de conformidad que motivaron la reparación, presumiéndose que se trata de la misma falta de conformidad cuando se reproduzcan en el producto defectos del mismo origen que los inicialmente manifestados.
4º Si concluida la reparación y entregado el producto, éste sigue siendo no conforme con el contrato, el consumidor y usuario podrá exigir la sustitución del producto, salvo que esta opción resulte desproporcionada, la rebaja del precio o la resolución del contrato.
5º La sustitución suspende los plazos de prescripción desde el ejercicio de la opción por el consumidor y usuario hasta la entrega del nuevo producto.
6º Si la sustitución no lograra poner el producto en conformidad con el contrato, el consumidor y usuario podrá exigir la reparación del producto, la rebaja del precio o la resolución del contrato.
B) Rebaja del precio y resolución del contrato
La rebaja del precio y la resolución del contrato procederán, a elección del consumidor y usuario, cuando éste no pudiera exigir la reparación o la sustitución y en los casos en que éstas no se hubieran llevado a cabo en plazo razonable o sin mayores inconvenientes para el consumidor y usuario. La resolución no procederá cuando la falta de conformidad sea de escasa importancia.
C) Plazos
1. El vendedor responde de las faltas de conformidad que se manifiesten en un plazo de dos años desde la entrega. En los productos de segunda mano, el vendedor y el consumidor y usuario podrán pactar un plazo menor, que no podrá ser inferior a un año desde la entrega.
Salvo prueba en contrario, se presumirá que las faltas de conformidad que se manifiesten en los seis meses posteriores a la entrega del producto, sea éste nuevo o de segunda mano, ya existían cuando la cosa se entregó, excepto cuando esta presunción sea incompatible con la naturaleza del producto o la índole de la falta de conformidad.
2. Salvo prueba en contrario, la entrega se entiende hecha en el día que figure en la factura o tique de compra, o en el albarán de entrega correspondiente si éste fuera posterior.
3. El vendedor está obligado a entregar al consumidor o usuario que ejercite su derecho a la reparación o sustitución, justificación documental de la entrega del producto, en la que conste la fecha de entrega y la falta de conformidad que origina el ejercicio del derecho.
Del mismo modo, junto con el producto reparado o sustituido, el vendedor entregará al consumidor o usuario justificación documental de la entrega en la que conste la fecha de ésta y, en su caso, la reparación efectuada.
4. La acción para reclamar el cumplimiento prescribirá a los tres años desde la entrega del producto
5. El consumidor y usuario deberá informar al vendedor de la falta de conformidad en el plazo de dos meses desde que tuvo conocimiento de ella. El incumplimiento de dicho plazo no supondrá la pérdida del derecho al saneamiento que corresponda, siendo responsable el consumidor y usuario, no obstante, de los daños o perjuicios efectivamente ocasionados por el retraso en la comunicación.
Salvo prueba en contrario, se entenderá que la comunicación del consumidor y usuario ha tenido lugar dentro del plazo establecido.
_______________________________________________
Por tanto lo procedente es comunicarle por burofax u otro medio fehaciente su disconformidad y la reparación o sustitución, si esto no puede tener lugar la resolución con la devolución del precio
Si no atiende a su requerimiento puede acudir a la junta arbitral de consumo y presentar una reclamación
Los derechos que como consumidor le asisten vienen regulados en la ley de defensa de los consumidores y usuarios, en cuanto a la garantía y servicios postventa.
El art 114 de la ley de defensa de los consumidores y usuarios señala: El vendedor está obligado a entregar al consumidor y usuario productos que sean conformes con el contrato, respondiendo frente a él de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega del producto
El 116 por su parte señala: 1. Salvo prueba en contrario, se entenderá que los productos son conformes con el contrato siempre que cumplan todos los requisitos que se expresan a continuación, salvo que por las circunstancias del caso alguno de ellos no resulte aplicable:
a) Se ajusten a la descripción realizada por el vendedor y posean las cualidades del producto que el vendedor haya presentado al consumidor y usuario en forma de muestra o modelo.
b) Sean aptos para los usos a que ordinariamente se destinen los productos del mismo tipo.
c) Sean aptos para cualquier uso especial requerido por el consumidor y usuario cuando lo haya puesto en conocimiento del vendedor en el momento de celebración del contrato, siempre que éste haya admitido que el producto es apto para dicho uso.
d) Presenten la calidad y prestaciones habituales de un producto del mismo tipo que el consumidor y usuario pueda fundadamente esperar, habida cuenta de la naturaleza del producto y, en su caso, de las declaraciones públicas sobre las características concretas de los productos hechas por el vendedor, el productor o su representante, en particular en la publicidad o en el etiquetado. El vendedor no quedará obligado por tales declaraciones públicas si demuestra que desconocía y no cabía razonablemente esperar que conociera la declaración en cuestión, que dicha declaración había sido corregida en el momento de celebración del contrato o que dicha declaración no pudo influir en la decisión de comprar el producto.
El 118 señala: El consumidor y usuario tiene derecho a la reparación del producto, a su sustitución, a la rebaja del precio o a la resolución del contrato.
A) En cuanto a la reparación y sustitución:
1. Si el producto no fuera conforme con el contrato, el consumidor y usuario podrá optar entre exigir la reparación o la sustitución del producto, salvo que una de estas dos opciones resulte objetivamente imposible o desproporcionada. Desde el momento en que el consumidor y usuario comunique al vendedor la opción elegida, ambas partes habrán de atenerse a ella.
2. Se considerará desproporcionada la forma de saneamiento que en comparación con la otra, imponga al vendedor costes que no sean razonables, teniendo en cuenta el valor que tendría el producto si no hubiera falta de conformidad, la relevancia de la falta de conformidad y si la forma de saneamiento alternativa se pudiese realizar sin inconvenientes mayores para el consumidor y usuario.
La reparación y la sustitución se ajustarán a las siguientes reglas:
1º Serán gratuitas para el consumidor y usuario. Dicha gratuidad comprenderá los gastos necesarios realizados para subsanar la falta de conformidad de los productos con el contrato, especialmente los gastos de envío, así como los costes relacionados con la mano de obra y los materiales.
2º Deberán llevarse a cabo en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para el consumidor y usuario, habida cuenta de la naturaleza de los productos y de la finalidad que tuvieran para el consumidor y usuario.
3º La reparación suspende el cómputo de los plazos de prescripción. El período de suspensión comenzará desde que el consumidor y usuario ponga el producto a disposición del vendedor y concluirá con la entrega al consumidor y usuario del producto ya reparado. Durante los seis meses posteriores a la entrega del producto reparado, el vendedor responderá de las faltas de conformidad que motivaron la reparación, presumiéndose que se trata de la misma falta de conformidad cuando se reproduzcan en el producto defectos del mismo origen que los inicialmente manifestados.
4º Si concluida la reparación y entregado el producto, éste sigue siendo no conforme con el contrato, el consumidor y usuario podrá exigir la sustitución del producto, salvo que esta opción resulte desproporcionada, la rebaja del precio o la resolución del contrato.
5º La sustitución suspende los plazos de prescripción desde el ejercicio de la opción por el consumidor y usuario hasta la entrega del nuevo producto.
6º Si la sustitución no lograra poner el producto en conformidad con el contrato, el consumidor y usuario podrá exigir la reparación del producto, la rebaja del precio o la resolución del contrato.
B) Rebaja del precio y resolución del contrato
La rebaja del precio y la resolución del contrato procederán, a elección del consumidor y usuario, cuando éste no pudiera exigir la reparación o la sustitución y en los casos en que éstas no se hubieran llevado a cabo en plazo razonable o sin mayores inconvenientes para el consumidor y usuario. La resolución no procederá cuando la falta de conformidad sea de escasa importancia.
C) Plazos
1. El vendedor responde de las faltas de conformidad que se manifiesten en un plazo de dos años desde la entrega. En los productos de segunda mano, el vendedor y el consumidor y usuario podrán pactar un plazo menor, que no podrá ser inferior a un año desde la entrega.
Salvo prueba en contrario, se presumirá que las faltas de conformidad que se manifiesten en los seis meses posteriores a la entrega del producto, sea éste nuevo o de segunda mano, ya existían cuando la cosa se entregó, excepto cuando esta presunción sea incompatible con la naturaleza del producto o la índole de la falta de conformidad.
2. Salvo prueba en contrario, la entrega se entiende hecha en el día que figure en la factura o tique de compra, o en el albarán de entrega correspondiente si éste fuera posterior.
3. El vendedor está obligado a entregar al consumidor o usuario que ejercite su derecho a la reparación o sustitución, justificación documental de la entrega del producto, en la que conste la fecha de entrega y la falta de conformidad que origina el ejercicio del derecho.
Del mismo modo, junto con el producto reparado o sustituido, el vendedor entregará al consumidor o usuario justificación documental de la entrega en la que conste la fecha de ésta y, en su caso, la reparación efectuada.
4. La acción para reclamar el cumplimiento prescribirá a los tres años desde la entrega del producto
5. El consumidor y usuario deberá informar al vendedor de la falta de conformidad en el plazo de dos meses desde que tuvo conocimiento de ella. El incumplimiento de dicho plazo no supondrá la pérdida del derecho al saneamiento que corresponda, siendo responsable el consumidor y usuario, no obstante, de los daños o perjuicios efectivamente ocasionados por el retraso en la comunicación.
Salvo prueba en contrario, se entenderá que la comunicación del consumidor y usuario ha tenido lugar dentro del plazo establecido.
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Por tanto lo procedente es comunicarle por burofax u otro medio fehaciente su disconformidad y la reparación o sustitución, si esto no puede tener lugar la resolución con la devolución del precio
Si no atiende a su requerimiento puede acudir a la junta arbitral de consumo y presentar una reclamación
Solo me queda una duda, después de recabar información desde distintos medios. Makro al ser mayorista y tener relaciones comerciales con empresas y profesionales, y no con consumidores (entendiendo como tales los que se detallan en la ley de defensa de consumidores y usuarios) no estaría obligada a tener hojas de reclamaciones de consumo, ¿ni le serían de aplicación las normas de garantía que me detallas en la respuesta?
En ese caso, ¿qué mecanismos de defensa me quedan?
Gracias
En ese caso, ¿qué mecanismos de defensa me quedan?
Gracias
¿Usted compró ese producto al por mayor o como consumidor?
Yo lo compré como consumidor, pues yo soy el destinatario final, pero Makro solo vende a empresas y profesionales con licencia fiscal, y por lo visto, al no considerarse estos consumidores (en los términos de la ley de Consumidores y usuarios), no les es aplicable la normativa sobre consumidores, lo cual no entiendo.
Pues si a ti te vendió un producto y tienes el ticket de compra no pueden alegar esa excusa para no asumir su responsabilidad frente a ti
Muy bien, ¿entonces qué medidas de presión me recomienda?
Una comunicación fehaciente solicitando la reparación o sustitución y en caso de que no atiendan a ello una reclamación en la junta arbitral de consumo de su provincia