Procesos relacionados con el cliente
Tengo una duda que espero me pueda resolver, estoy en un proyecto de certificación bajo la norma iso 9001 en un hospital, mi alcance es el proceso de servicio hospitalario, pero aun no sé cuales son los procesos relacionados con el cliente que me apliquen o más bien no se como aterrizar esa parte de la norma al hospital, los requisitos reglamentarios los tengo idenficados y los demás cuales serían...
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Respuesta de fernan13
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Toda norma ISO está enfocada a la satisfacción del cliente a través de la atención del mismo y a la buena organización de la empresa que ayudará a mantener una trazabilidad de todos los registros que al fin de cuentas redunda en efectividad hacia la satisfacción del cliente interno y externo.
Creo que lo que quiere son solo los procesos que afectan a la satisfacción directa del cliente; te indico en que parte de los procedimientos se incluyen:
Los procedimientos básicos exigidos por la norma son 6, pero estos se pueden desglosar o aumentar dependiendo de las actividades que se realicen y cada empresa especifica los suyos propios por lo que te indico de una forma general en que puntos de la norma tiene que incluirlo. Pero nunca deben obviarse ninguno.
Procedimientos:
1- Sistema general de la calidad;
Manual de la Calidad Contendrá descripción requisitos y ámbito del Sistema, procedimientos o referencia a los mismos, descripción de la interacción entre los procesos
2- Responsabilidad de la dirección:
Compromiso de la dirección, ENFOQUE AL CLIENTE Identificar, definir y comprender las necesidades y requisitos del cliente, Política de calidad.
3- Realización del producto.
Proceos relacionados con el cliente (identificar requisitos del cliente incluidos los legales).
Revisión de los requisitos. Comuinicación con el cliente. Información producto y/o servicio, voz del cliente, pedidos
Entradas al diseño y desarrollo Requisitos de Cliente, legales y medioambientales. Experiencia previa
Propiedad del cliente Verificación, Almacenamiento, Conservación, Comunicación con el Cliente
4- Medida y análisis de mejora:
SEguimiento y medición:
Satisfacción del cliente Este punto es muy importante y es el que se incluyen la famosa y temida gestión de reclamaciones (a las que hay que dar curso satisfactoriamente).
Seguimiento Satisfacción o Insatisfacción Cliente (Reclamaciones, encuestas, no conformidades... cualquier tipo de registro o procedimiento que nos ayude a medir y mejorar la atención al cliente).
Seguimiento y medición del producto Se debe verificar el cumplimiento de los requisitos especificados para el producto o servicio.
CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME Bloqueo producto no conforme
Análisis de No Conformidades, concesiones de Clientes, verificación reproceso o retrabajo.
ANÁLISIS DE DATOS Efectividad y adecuación del sistema de gestión de calidad
Tendencias en las operaciones de proceso
Satisfacción y/o insatisfacción del Cliente
Conformidad a los requisitos del Cliente
Características del productos, proceso y servicios
Espero haerle sido de ayuda. Si tiene duda me puede especificar más concretamente respecto a sus procedimeinetos y lo explicaré todo más detallado.
Creo que lo que quiere son solo los procesos que afectan a la satisfacción directa del cliente; te indico en que parte de los procedimientos se incluyen:
Los procedimientos básicos exigidos por la norma son 6, pero estos se pueden desglosar o aumentar dependiendo de las actividades que se realicen y cada empresa especifica los suyos propios por lo que te indico de una forma general en que puntos de la norma tiene que incluirlo. Pero nunca deben obviarse ninguno.
Procedimientos:
1- Sistema general de la calidad;
Manual de la Calidad Contendrá descripción requisitos y ámbito del Sistema, procedimientos o referencia a los mismos, descripción de la interacción entre los procesos
2- Responsabilidad de la dirección:
Compromiso de la dirección, ENFOQUE AL CLIENTE Identificar, definir y comprender las necesidades y requisitos del cliente, Política de calidad.
3- Realización del producto.
Proceos relacionados con el cliente (identificar requisitos del cliente incluidos los legales).
Revisión de los requisitos. Comuinicación con el cliente. Información producto y/o servicio, voz del cliente, pedidos
Entradas al diseño y desarrollo Requisitos de Cliente, legales y medioambientales. Experiencia previa
Propiedad del cliente Verificación, Almacenamiento, Conservación, Comunicación con el Cliente
4- Medida y análisis de mejora:
SEguimiento y medición:
Satisfacción del cliente Este punto es muy importante y es el que se incluyen la famosa y temida gestión de reclamaciones (a las que hay que dar curso satisfactoriamente).
Seguimiento Satisfacción o Insatisfacción Cliente (Reclamaciones, encuestas, no conformidades... cualquier tipo de registro o procedimiento que nos ayude a medir y mejorar la atención al cliente).
Seguimiento y medición del producto Se debe verificar el cumplimiento de los requisitos especificados para el producto o servicio.
CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME Bloqueo producto no conforme
Análisis de No Conformidades, concesiones de Clientes, verificación reproceso o retrabajo.
ANÁLISIS DE DATOS Efectividad y adecuación del sistema de gestión de calidad
Tendencias en las operaciones de proceso
Satisfacción y/o insatisfacción del Cliente
Conformidad a los requisitos del Cliente
Características del productos, proceso y servicios
Espero haerle sido de ayuda. Si tiene duda me puede especificar más concretamente respecto a sus procedimeinetos y lo explicaré todo más detallado.
Si no tienes más dudas por favor, puntúa y cierra la pregunta.
Muchas gracias, digo esta claro lo que dice la norma, la aplicación al hospital es diferente aunque esperaba más ejemplos de todas formas me sirvió tu respuesta, muchas gracias y perdón por no finalizar antes... saludos..
