Manuales de operaciones

Aunque es una pregunta muy general, unas reglas básicas imprescindibles podrían ser:
1º Definir previamente de forma muy clara, precisa y sin lugar a confusión todos las funciones de cada puesto y todos los pasos de cada proceso y procedimiento. Un manual es una guía de referencia, por lo que tiene que dar respuestas exactas para cualquier posibilidad. Si deja algo a posibles interpretaciones o la decisión del operario, antes o después, ese manual será ignorado. Piense que al implantarlo se va a enfrentar a los intereses, creencias y disputas tanto individuales como de grupo de todos los empleados de todos los puestos, presentes y futuros. Se necesitan respuestas exactas y firmes para cualquier situación planteada, pues puede tener la seguridad que los afectados, sobre todo al principio, se esforzarán en encontrar algún detalle que les reafirme a ellos y le deje a usted en evidencia.
2º Antes de redactarlos, dedique una temporada a comprobarlos en la práctica y sólo empiece con ellos cuando esté completamente seguro de que no existen fallos. Involucre a los mejores de cada puesto, explíqueles la importancia de los manuales, pídales su opinión para que se sientan importantes y para evitar que después actúen en contra, pero sin permitir dudas a su decisión final y sin mostrar inseguridad.
3º Redacte con pocas palabras y en un lenguaje a la altura del que lo tiene que leer. Intente hacerlo con dibujos, esquemas, resaltando lo importante y resumiendo con frases fáciles de memorizar, que si las repite posteriormente todo el mundo recuerde lo que quiere decir: es decir, encuentre esas 5-10 frases que definen la política de su empresa o del trabajo al que se refiere.
4º Lo más importante: Haga cursos de formación, explicando los manuales. Reúna a cada grupo de forma solemne: en un aula, con pizarra o diapositivas, haciendo algún examen... si ven que es algo serio y que usted le da mucha importancia, más fácil será que se lo crean y se preocupen por aprenderlo.
5º Durante unas semanas o meses, esté usted personalmente encima de cada empleado, controlando que se aplica el manual. Defienda el manual al 100%, sin dudar e incluso aún descubriendo algún error. En la fase de implantación es más importante transmitir que el manual debe cumplirse al pie de la letra que el ser más eficaz en el trabajo. Después ya tendrá tiempo de corregir el manual, pero nunca demuestre que su manual puede tener excepciones o perderá el control y el objetivo que se ha propuesto.
No se confíe, por mucho que crea que todo está controlado y que parece muy fácil. Poner por escrito todos los conocimientos y procesos de una empresa es algo más complicado de lo que parece y los mayores problemas aparecen en detalles que ahora no se les da importancia.
Por último un truco que aunque lógico es muy útil: acostúmbrese a terminar cada proceso o responder a preguntas difíciles, diciendo que en caso de duda o imprevistos se consulte a un superior. Parece una tontería pero psicológicamente está transmitiendo que el manual tiene respuesta para todo.
Suerte.