Ayuda con las funciones de las diferentes áreas o secciones de un hotel
Necesito información acerca de las funciones del área de División cuartos y del Área de Alimentos y Bebidas.
Respuesta de mariapilarp
2
Lamento la tardanza!
Espero poder ayudarte con este poquito, en estos momentos no puedo darte mucha info, cualquier cosita por favor preguntame nuevamente.
División Cuartos
Es un departamento que posee como subdepartamentos todos los sectores relacionados con las habitaciones, a saber:
-Front Office: realiza toda la parte administrativa de la división cuartos. Dentro de sus funciones se encuentran: reservas, registración, asignación de la tarifa y la habitación, creación y mantenimiento de la cuenta del huésped, creación del historial del huésped. También debe mantener una base de datos con toda la información del huésped.
El personal del front esta compuesto por:
-Agentes de reserva (responsables de tomar las reservas y grabarlas correctamente),
-Recepcionistas (Realiza todas las actividades que se relacionan con la registración),
-Telefonistas ( encargados de recibir y emitir llamadas internas y externas y hacer las conexiones correspondientes),
-Cajeros de recepción ( encargados de cerrar la cuenta del huésped cuando este realiza el check-out),
-Auditor nocturno ( esta a cargo de revisar todas las actividades financieras que corresponden a las cuentas de los huéspedes y a las del hotel. Asimismo es el encargado de realizar los promedios diarios de ocupación y ventas) y
-Conserje (Encargado del personal uniformado, responsable de brindar información precisa a los huéspedes y comprar todo lo que tenga que ver con tickets y reservaciones en servicios de terceros como el cine, teatro, ballet, etc)
El front office esta dividido en:
? Departamento de Reservas: El proceso de reservas es el primer contacto importante entre el huésped y el hotel, un agente de reservas debe estar preparado para responder rápido y con precisión a los pedidos de futuras estadías (debe tener toda la info presente y en forma precisa, para evitar equivocaciones). La tramitación debe ser hecha en el menor tiempo posible para que los agentes de reservas dispongan de más tiempo para la atención de los detalles y para vender los servicios variados del hotel (es importante un buen diseño del formulario que asienta la reserva: que sea rapido, en este caso pueden existir códigos tipo m1, m2, etc o tipo múltiple choice y que se cliquee en la opción correcta) (ver formulario de reserva).
Actividades asociadas con el proceso de reserva:
- Investigación de la reserva: El agente aquí realiza una serie de preguntas para luego chequear la disponibilidad: Día de arribo, día de salida (tiempo de estadía), tipo de habitación pedida, numero de personas que ocuparan la habitación.
- Determinación de disponibilidad: El agente verifica en la base de datos si hay lugar disponible para esa fecha y con las pretensiones que el cliente desea (cama matrimonial, suite, etc). El sistema debe mostrarle una pantalla con todas las habitaciones del hotel y las características (ver tipos y estados de las habitaciones), indicándose cuales están disponibles.
- Creación de la toma de la reserva: Aquí el agente de reservas ingresas los datos al formulario. Generalmente los formularios llevan un control con cifras de números correlativos que permiten al agente buscar reservas mediante este método; ademas pueden hacerlo buscando por nombre o por día, etc.
- Confirmación de la reserva: 7 días antes de que se produzca el supuesto check - in el agente debe confirmar la reserva, comunicándose con el cliente por el medio que se haya indicado anteriormente cuando se tomo la reserva. (Es necesario que el agente tenga una especie de alarma en el sistema que le vaya indicando que reservas deben ser confirmadas).
- Mantenimiento de la misma: El agente confirma en el sistema que la reserva sigue en pie, o en su defecto que se ha cancelado. (En el sistema deben estar este tipo de opciones). Además debe existir la posibilidad de cambiar el tipo de habitación, garantizar la reserva (si no era garantizada), etc (Ver reservas garantizadas y no garantizadas)
- Producción de los informes de las reservas: El sistema debe permitir la impresión del listado de arribos, partidas y overstay (huéspedes que se quedan más de lo previsto) del día próximo, o la fecha que se determine. Debe haber una serie de opciones que se podrán querer o no al momento de la impresión, ej: sólo nombres y tipo de Hab, etc. Este listado se envía a la recepción.
Tipos de reservas:
- Reservas individuales: El formulario de reserva se completa con los datos del huésped, indicándose si es una reserva garantizada o no.
- Reservas grupales: Son huéspedes que pertenecen a un grupo, con lo cual el formulario puede ser llenado a nombre del grupo, donde se indica el responsable y la cantidad de habitaciones a utilizar, etc (esto hace que la reservación sea más rápida).
En las reservas grupales se abona por adelantado y se entregan 3 plazos de DEAD LINE (fechas de vencimiento), el primer plazo es a los 45 días antes del arribo en donde el grupo debe abonar el 30% de su estancia en el hotel, el segundo plazo es a los 30 días antes del arribo en donde el grupo deberá abonar otro 30% de su estancia en el hotel y el último plazo es a los 10 días antes del arribo, donde deberán abonar el 40% restante y entregar el listado de los integrantes del grupo.
- Reservas garantizadas: El hotel asegura al huésped que la habitación estará reservada hasta la hora del cehck-out del día siguiente al de su supuesto arribo. El huésped garantiza el pago de la habitación aunque esta no sea usada. Formas de garantizar: Un PAGO completo antes del día de arribo, TARJETA DE CRÉDITO (a menos que una reserva garantizada con tarjeta de crédito sea cancelada correctamente antes de la hora de cancelación determinada, el monto de la habitación le sera cargado en la tarjeta de crédito del huésped), DEPOSITO ANTICIPADO (el huésped suministra una cantidad de dinero en adelanto de la reserva), si una reserva se produce mediante una AGENCIA DE VIAJES el hotel le carga a dicha agencia luego de que una reserva garantizada sea clasificada "no-show" (que significa que el huésped no fue al hotel), si una reserva la realiza una CORPORATIVA, la empresa firma contrato con el hotel haciéndose cargo de cualquier "no-show" de cualquier viajero de negocios que auspicia.
(La palabras en mayúscula son los nombres de las formas de garantizar la reserva).
- Reservas no garantizadas: El hotel accede a reservar la habitación hasta una hora de cancelación determinada, generalmente 6 p.m. del día de arribo. Si el huésped no llega para la hora de cancelación, el hotel es libre de darle a la habitación otro uso. Si el huésped llega luego de la hora de cancelación y la habitación todavía sigue disponible el hotel acomodará al huésped.
(Ver anexo de reservas)
? Departamento de Recepción: En este sector trabajan: los recepcionistas (personal en contacto), responsables de recibir a los huéspedes y registrarlos (check - in) y mantener el contacto durante su estadía, el conserje responsable de la información turística y de conseguir los tickets que se le pidan, los telefonistas responsables de comunicar al huésped y hacerle llegar los mensajes en caso que el huésped no este, los cajeros de recepción responsables de realizar la salida (Check-out), el auditor nocturno responsable de controlar la cuenta del huésped y realizar estadísticas
Teniendo en cuenta el ciclo del huésped (ver anexo2), en la etapa de arribo se producen cuatro momentos, a saber:
- Pre asignación de la habitación: el recepcionista observando el arrival list, va pre-asignando las habitaciones a cada huésped que esta por llegar. Es importante que el sistema se actualice al instante para que el recepcionista sepa que habitaciones ya están vacías y limpias, o sea lista para ser usadas. (Ver estado de las habitaciones en anexo 2)
- Registración: En la registración (check - in) se produce una recolección de los datos del huésped. Si el huésped hizo la reserva, la registración sería una confirmación de los datos tomados en la reserva. Para la registración son necesarios el formulario de reserva (en el caso de que el huésped haya hecho una, para confirmar los datos y ver el aval) y la ficha de registro (que va a ser llenada por el huésped) (Ver anexo de recepción).
A los huéspedes que van muy seguido al hotel ya se los tiene cargados en la base de datos con todas las preferencias del mismo, haciendo más rápida su registración (en el sistema se los ubica en "huéspedes habitúes")
- Garantías: Se pide una garantía por la estadía, para evitar que el huésped se vaya sin pagar que puede ser: Tarjeta de crédito (Se realiza un voucher de la tarjeta sin fondo y al momento del check-out se anula), Efectivo (El huésped debe abonar toda la estadía más un extra). Estos dos avales permiten al huésped tener una cuenta corriente habitación, en la cual se cargarán todos los gastos que realice en el hotel (alojamiento y extras), que serán pagados por el huésped al momento del check-out.
- Control de calidad al check - in: El control de calidad lo realiza el personal uniformado, que es el que acompaña al huésped hasta la habitación, llevando sus maletas, explicando los servicios del hotel y los servicios y comodidades de la habitación, mientras va verificando si hay algún problema dentro de la habitación o si falta algo. Cuando el personal (bellboy) regresa a la recepción, entrega un formulario en el cual se especifica si todo esta en orden o si hay alguna falla, para posterior arreglo.
Los formularios de las etapas de registración, garantías y control de calidad forman el historial del huésped.
Documentación Procedimental
Los Folios: Es un documento prenumerado. Existen varios subfolios, a saber:
- Folio de alojamiento y extras: Se cargan todos los gastos, porque el huésped está a cargo del pago del alojamiento y los extras.
- Folio de alojamiento y folio de extras: Depende de quien paga, se divide porque es posible que el huésped pertenezca a una empresa que lo alojo allí por trabajo, entonces la empresa paga el alojamiento y el huésped se hace cargo de los extras. (En este caso el sistema debe permitir que se elijan una serie de opciones en las que se indique quien se ocupa de pagar que).
- Folio Maestro: (existe más de una habitación dentro de él). Contiene el total de los cargos de alojamiento de todas las habitaciones que hay en ese folio, y por cada habitación se abre un folio de extras para cada pax. Generalmente se utilizan estos folios para los grupos.
Cambios de turno
El recepcionista que llega toma las novedades:
- Planilla de novedades: Contiene información de todo lo relevante que haya sucedido en el turno anterior
- Planilla de cambios: Se indican los cambios de habitación, bloqueo de habitaciones, cambios de estadía (under y over stay) con sus respectivos detalles, quien produjo el cambio y las fechas que competen al over stay y al understay.
? Departamento de Telefonía: Es el departamento que se encarga de recibir las llamadas externas e internas del hotel, realiza las conexiones pertinentes y recibe mensajes y fax para quien corresponde. También realiza las llamadas de despierte.
El sistema debe permitirle saber quien esta alojado en el hotel, donde esta alojado (n° Hab.) Y por cuántos días, entre otros datos. Debe existir una interface que permita transmitir comunicaciones a las habitaciones o desde las habitaciones hacia el exterior (con un sistema que contabilice los costos).
El sistema debe permitirle al telefonista escribir y dejar grabados los mensajes que se dejan a los huéspedes, para luego entregárselos impresos. Debe existir la posibilidad de que el telefonista indique que esa persona recibió un fax, que tiene un mensaje grabado en su teléfono, o un mensaje escrito para ser impreso.
El sistema debe permitirle también indicar que huésped desea un despierte y a que hora lo desea. Aquí se debe indicar que idioma habla el huésped para despertarlo en su propio idioma de ser posible.
Muchos Huéspedes desean no ser molestados (o sea que no los llamen por teléfono), el sistema debe brindar la posibilidad de cliquear la opción de no molestar como para que el telefonista sepa que a ese huésped hay que tomarles los mensajes y no pasarle ninguna llamada.
? Departamento de Conserjería: Los empleados de la conserjería son: el Conserje y los bellboys o botones, los cuales deben manejar muchos idiomas, tener buena presencia, una gran actitud de servicio y ser discreto en el trato. El área de trabajo debe ser limpia, armoniosa y cómoda.
La documentación que maneja el sector consta de:
- Libro de novedades
- Libro de correspondencias (quien recibió una carta, a que hora y por que empresa)
- Agenda de información (turística, de ubicación "mapas, etc", de espectáculos, de restaurantes y bares, de clubes nocturnos, y si el hotel consta de espectáculos propios también info sobre eso, etc).
- Planilla de control de equipaje (de quien se guarda en equipaje, cuantos bultos, hasta que fecha se guarda y permitir la posibilidad de cargarle el costo a la cuenta)
- Mapas del área del hotel, sobres y papel de carta, folleterío del hotel y demás lugares de importancia aledaños (esto no entra en el sistema)
- Libro de policía (es un registro de los huéspedes que están alojados en el hotel detallando nombre y n° de documento o pasaporte).
Servicios especiales:
- Llevar periódicos, revistas, medicamentos y otros a la habitación del pax (el costo de lo que se lleva, si es que tiene costo, se carga como PAID OUT, esto significa que si el huésped no lo paga en el momento, que se le cobrara al final de su estadía. Es por eso que la conserjería es un punto de venta.
- Recoger los mensajes que se dejan en forma personal para el huésped y llevarlos a la habitación correspondiente. (Siempre queda una copia en el sistema).
- Reportar y entregar los objetos olvidados. Elaborar un informe (esto se anota en el sistema)
- Proporcionar todo tipo de información que el huésped solicite. (En el caso de un complejo si hay espectáculos que requieren entradas el conserje debe tener en el sistema la posibilidad de reservar entradas y cobrarlas para asistir a cualquier actividad de recreación del hotel. Si no posee recreación propia, tendrá convenios con lugares cercanos al hotel, como restaurantes, cines, teatros, canchas de tenis, golf, pileta, masajes, etc).
- Solicitar cualquier medio de transporte requerido por el pax (en el caso de taxis o remisses, generalmente se realiza una especie de paid out, porque generalmente el hotel tiene convenio con taxis y remisses y se cobra una comisión).
? Departamento de caja: Desde este departamento se postean todos los cargos al Huésped, y se realiza el check out, con el cierre de cuenta. Se pueden realizar cargos donde se elige el departamento al cual se va a realizar el cargo, el monto y cuantas veces lo voy a multiplicar. En el posteo debe indicarse el número de control interno de boleta, que es lo que firma el pax por ejemplo en el desayuno. Mediante este departamento se pueden obtener facturas internas, que son solicitadas por el huésped para mantener su propio control de los gastos. También este tipo de factura se utiliza para aquellas personas que poseen cuenta corriente, entonces solo firman este comprobante y la factura pasa a lo que es contaduría para ser cobrado posteriormente. En este departamento se cobra, se cambia moneda al huésped, y se da plata en concepto de (Paid Out). Todo esto debe quedar registrado en el sistema, con n° de habitación, nombres, firmas, etc. Con respecto a las cuentas de los huéspedes, se puede:
- Dividir los cargos: Ej: en vez de hacer un posteo por $10 que es el total de la cuenta hago dos de $5. Sirve sobretodo para dividir los gastos extras de dos huéspedes. Divido el cargo y luego transfiero a cada cuenta.
- Ajustar: hacer arreglos como descontar algo en la cuenta, poniendo el departamento que corresponda y el total del descuento o cargo mayor a realizar. Se realizan cuando el cajero se equivoco en algún posteo. Se debe hacer el mismo día, antes de la auditoria nocturna.
- Transferir: transferir cargos o toda una cuenta de una habitación a otra.
- Info de factura: Imprimir un informe de la factura, no es un documento legal.
- Rutear Cargos: Indicar quien paga que. Se marcan que cargos va a pagar por ejemplo la empresa del huésped y que cargos va a pagar el huésped, o que cargos va a pagar el Sr. A de la hab. 101 y que cargos va a pagar el Sr. B de la Hab. 101.
- Depositar: Para el caso que un huésped desee ingresar durante su estadía un pago parcial o total, y aumentar su crédito. O sea el huésped ingresa una cierta cantidad de dinero, por lo que tiene un crédito a su favor, entonces los posteos que se le hagan, van a ir descontando el crédito que el huésped tiene.
- Postear Gastos fijos: Como por ejemplo estacionamiento, se lo posteo de acá en adelante hasta el fin de la estadía, con cada auditoría se va ingresando el gasto a la cuenta automáticamente.
- Estilo del folio: Forma en que se va a imprimir la factura, que detalles se desean que se vean en la factura. Se usa cuando el pasajero desea una factura en particular, distinta a la configurada por el hotel.
- Check -out temprano: Se usa cuando el pasajero se quiere retirar antes de la fecha. Imprime la factura y luego se le da automáticamente el check out.
- Cuenta Virtual: El huésped realiza Check- out pero la cuenta sigue abierta, en vez de identificarla con el n° de hab., se coloca otro número que generalmente se identifica con el n° 9 + el n° de hab. Que estaba ocupando ej: 9101. Esto se utiliza para huéspedes que no utilizan más una habitación, pero que todavía realizan gastos, ej: hacen check out, pero desean almorzar en el restaurante del hotel y utilizar el spa hasta la noche. También se utiliza para un grupo de gente de convenciones que va a tomar un café a las 10 de la mañana, se abre una cuenta virtual a nombre de un titular y se realizan todos los posteos en esa cuenta.
- Historial: Son las facturas viejas, las puedo buscar por nombre, fecha o numero de folio.
- Cerrar Caja: Para cerrar el cajero. Muestra el movimiento diario de la caja.
- Transferir datos de Cta. Cte: Aparecen los pagos con cuenta corriente. Los datos de la caja de recepción los paso al encargado de cuentas corrientes del hotel.
- Tarjeta de Crédito: Veo los pagos hechos con tarjeta de crédito.
- Reportes: Este departamento debe emitir reportes de: * Depósitos hechos por adelantado (antes del check -in), * Check - out (quienes deben realizar check -out en el día de la fecha), * Informe de cajero de recepción con todos los movimientos que realizó un determinado cajero (recibo de depósitos, pagos, cambio de moneda, paid out, etc), *Cuentas Corrientes ( que huéspedes poseen cuenta corriente), etc.
Todos los puntos de venta que no poseen propio cajero (son los puntos de venta que solo sirven al huésped) envía los comprobantes del gasto al cajero de recepción, quien es el responsable de ingresarlos al sistema en cada cuenta correspondiente. El resto de los puntos de venta que si posee caja de sector (por ejemplo restaurante), pueden facturar por si solo, pero solo al consumidor final, si el huésped desea que se lo carguen a la cuenta, el cajero de ese punto de venta debe enviar el comprobante al cajero de recepción, para que postee el cargo.
? Auditor Nocturno: Es el responsable de chequear que todo lo que realizó el cajero de recepción se haya hecho con exactitud, compila un sumario diario de los datos financieros del hotel. Esta tarea se realiza al final del día, o sea en el turno noche. El auditor nocturno realiza:
- Postea los cargos de habitación e impuestos (Carga diariamente la tarifa de la habitación y los impuestos en las cuentas de los huéspedes.
- Procesa los vouchers de los huéspedes y los vouchers de las tarjetas de crédito.
- Postea todo lo que el cajero de recepción no posteó durante el día.
- Verifica todos los posteos de las cuentas y los balances.
- Monitorea el estados de los cupones de descuento y otros programas de promoción.
- Realiza un reporte para el gerente sintetizando los resultados operativos de la fecha.
El auditor nocturno prepara reportes de:
- Ganancias por total de habitaciones
- Porcentajes de ocupación
- Ganancias de la venta total del hotel (incorpora no solo el alojamiento sino también los otros puntos de venta)
- Reportes de la actividad en efectivo, en cheque, tarjeta de crédito y vouchers.
Todo esto refleja el estado financiero del hotel en el día. La elaboración de estos reportes aporta datos relevantes para la gerencia general.
Departamento de Alimentos y Bebidas (AABB)
Este departamento ofrece servicios de gastronomía para todos los huéspedes del complejo a lo largo de variadas opciones de restaurantes y bares, y para clientes externos al hotel. Brinda platos típicos de la región, cocina internacional y especialidades variadas, servicio de cafetería y coctelería para el deleite de los huéspedes. También se encarga de realizar las comidas para reuniones y convenciones.
Tiene a su cargo registrar las consumiciones de los huéspedes ya sea que pertenezcan al hotel de ese restaurante como de otro hotel del complejo.
Emite los pedidos y realiza el control de los productos que van a ser utilizados en los distintos platos a preparar.
La cocina esta compuesto por dos chefs, los cuales son los encargados de preparar las recetas.
Los mozos se encargan de recibir los pedidos de las mesas y de la registración de los mismos.
La info que te doy la saque de un apunte que les di a unos chicos que debían hacer un sistema informático sobre un hotel, tal vez alguna cosas no comprendas a que vienen.
Cualquier duda, me preguntas
Mucha suerte
Pilar
Espero poder ayudarte con este poquito, en estos momentos no puedo darte mucha info, cualquier cosita por favor preguntame nuevamente.
División Cuartos
Es un departamento que posee como subdepartamentos todos los sectores relacionados con las habitaciones, a saber:
-Front Office: realiza toda la parte administrativa de la división cuartos. Dentro de sus funciones se encuentran: reservas, registración, asignación de la tarifa y la habitación, creación y mantenimiento de la cuenta del huésped, creación del historial del huésped. También debe mantener una base de datos con toda la información del huésped.
El personal del front esta compuesto por:
-Agentes de reserva (responsables de tomar las reservas y grabarlas correctamente),
-Recepcionistas (Realiza todas las actividades que se relacionan con la registración),
-Telefonistas ( encargados de recibir y emitir llamadas internas y externas y hacer las conexiones correspondientes),
-Cajeros de recepción ( encargados de cerrar la cuenta del huésped cuando este realiza el check-out),
-Auditor nocturno ( esta a cargo de revisar todas las actividades financieras que corresponden a las cuentas de los huéspedes y a las del hotel. Asimismo es el encargado de realizar los promedios diarios de ocupación y ventas) y
-Conserje (Encargado del personal uniformado, responsable de brindar información precisa a los huéspedes y comprar todo lo que tenga que ver con tickets y reservaciones en servicios de terceros como el cine, teatro, ballet, etc)
El front office esta dividido en:
? Departamento de Reservas: El proceso de reservas es el primer contacto importante entre el huésped y el hotel, un agente de reservas debe estar preparado para responder rápido y con precisión a los pedidos de futuras estadías (debe tener toda la info presente y en forma precisa, para evitar equivocaciones). La tramitación debe ser hecha en el menor tiempo posible para que los agentes de reservas dispongan de más tiempo para la atención de los detalles y para vender los servicios variados del hotel (es importante un buen diseño del formulario que asienta la reserva: que sea rapido, en este caso pueden existir códigos tipo m1, m2, etc o tipo múltiple choice y que se cliquee en la opción correcta) (ver formulario de reserva).
Actividades asociadas con el proceso de reserva:
- Investigación de la reserva: El agente aquí realiza una serie de preguntas para luego chequear la disponibilidad: Día de arribo, día de salida (tiempo de estadía), tipo de habitación pedida, numero de personas que ocuparan la habitación.
- Determinación de disponibilidad: El agente verifica en la base de datos si hay lugar disponible para esa fecha y con las pretensiones que el cliente desea (cama matrimonial, suite, etc). El sistema debe mostrarle una pantalla con todas las habitaciones del hotel y las características (ver tipos y estados de las habitaciones), indicándose cuales están disponibles.
- Creación de la toma de la reserva: Aquí el agente de reservas ingresas los datos al formulario. Generalmente los formularios llevan un control con cifras de números correlativos que permiten al agente buscar reservas mediante este método; ademas pueden hacerlo buscando por nombre o por día, etc.
- Confirmación de la reserva: 7 días antes de que se produzca el supuesto check - in el agente debe confirmar la reserva, comunicándose con el cliente por el medio que se haya indicado anteriormente cuando se tomo la reserva. (Es necesario que el agente tenga una especie de alarma en el sistema que le vaya indicando que reservas deben ser confirmadas).
- Mantenimiento de la misma: El agente confirma en el sistema que la reserva sigue en pie, o en su defecto que se ha cancelado. (En el sistema deben estar este tipo de opciones). Además debe existir la posibilidad de cambiar el tipo de habitación, garantizar la reserva (si no era garantizada), etc (Ver reservas garantizadas y no garantizadas)
- Producción de los informes de las reservas: El sistema debe permitir la impresión del listado de arribos, partidas y overstay (huéspedes que se quedan más de lo previsto) del día próximo, o la fecha que se determine. Debe haber una serie de opciones que se podrán querer o no al momento de la impresión, ej: sólo nombres y tipo de Hab, etc. Este listado se envía a la recepción.
Tipos de reservas:
- Reservas individuales: El formulario de reserva se completa con los datos del huésped, indicándose si es una reserva garantizada o no.
- Reservas grupales: Son huéspedes que pertenecen a un grupo, con lo cual el formulario puede ser llenado a nombre del grupo, donde se indica el responsable y la cantidad de habitaciones a utilizar, etc (esto hace que la reservación sea más rápida).
En las reservas grupales se abona por adelantado y se entregan 3 plazos de DEAD LINE (fechas de vencimiento), el primer plazo es a los 45 días antes del arribo en donde el grupo debe abonar el 30% de su estancia en el hotel, el segundo plazo es a los 30 días antes del arribo en donde el grupo deberá abonar otro 30% de su estancia en el hotel y el último plazo es a los 10 días antes del arribo, donde deberán abonar el 40% restante y entregar el listado de los integrantes del grupo.
- Reservas garantizadas: El hotel asegura al huésped que la habitación estará reservada hasta la hora del cehck-out del día siguiente al de su supuesto arribo. El huésped garantiza el pago de la habitación aunque esta no sea usada. Formas de garantizar: Un PAGO completo antes del día de arribo, TARJETA DE CRÉDITO (a menos que una reserva garantizada con tarjeta de crédito sea cancelada correctamente antes de la hora de cancelación determinada, el monto de la habitación le sera cargado en la tarjeta de crédito del huésped), DEPOSITO ANTICIPADO (el huésped suministra una cantidad de dinero en adelanto de la reserva), si una reserva se produce mediante una AGENCIA DE VIAJES el hotel le carga a dicha agencia luego de que una reserva garantizada sea clasificada "no-show" (que significa que el huésped no fue al hotel), si una reserva la realiza una CORPORATIVA, la empresa firma contrato con el hotel haciéndose cargo de cualquier "no-show" de cualquier viajero de negocios que auspicia.
(La palabras en mayúscula son los nombres de las formas de garantizar la reserva).
- Reservas no garantizadas: El hotel accede a reservar la habitación hasta una hora de cancelación determinada, generalmente 6 p.m. del día de arribo. Si el huésped no llega para la hora de cancelación, el hotel es libre de darle a la habitación otro uso. Si el huésped llega luego de la hora de cancelación y la habitación todavía sigue disponible el hotel acomodará al huésped.
(Ver anexo de reservas)
? Departamento de Recepción: En este sector trabajan: los recepcionistas (personal en contacto), responsables de recibir a los huéspedes y registrarlos (check - in) y mantener el contacto durante su estadía, el conserje responsable de la información turística y de conseguir los tickets que se le pidan, los telefonistas responsables de comunicar al huésped y hacerle llegar los mensajes en caso que el huésped no este, los cajeros de recepción responsables de realizar la salida (Check-out), el auditor nocturno responsable de controlar la cuenta del huésped y realizar estadísticas
Teniendo en cuenta el ciclo del huésped (ver anexo2), en la etapa de arribo se producen cuatro momentos, a saber:
- Pre asignación de la habitación: el recepcionista observando el arrival list, va pre-asignando las habitaciones a cada huésped que esta por llegar. Es importante que el sistema se actualice al instante para que el recepcionista sepa que habitaciones ya están vacías y limpias, o sea lista para ser usadas. (Ver estado de las habitaciones en anexo 2)
- Registración: En la registración (check - in) se produce una recolección de los datos del huésped. Si el huésped hizo la reserva, la registración sería una confirmación de los datos tomados en la reserva. Para la registración son necesarios el formulario de reserva (en el caso de que el huésped haya hecho una, para confirmar los datos y ver el aval) y la ficha de registro (que va a ser llenada por el huésped) (Ver anexo de recepción).
A los huéspedes que van muy seguido al hotel ya se los tiene cargados en la base de datos con todas las preferencias del mismo, haciendo más rápida su registración (en el sistema se los ubica en "huéspedes habitúes")
- Garantías: Se pide una garantía por la estadía, para evitar que el huésped se vaya sin pagar que puede ser: Tarjeta de crédito (Se realiza un voucher de la tarjeta sin fondo y al momento del check-out se anula), Efectivo (El huésped debe abonar toda la estadía más un extra). Estos dos avales permiten al huésped tener una cuenta corriente habitación, en la cual se cargarán todos los gastos que realice en el hotel (alojamiento y extras), que serán pagados por el huésped al momento del check-out.
- Control de calidad al check - in: El control de calidad lo realiza el personal uniformado, que es el que acompaña al huésped hasta la habitación, llevando sus maletas, explicando los servicios del hotel y los servicios y comodidades de la habitación, mientras va verificando si hay algún problema dentro de la habitación o si falta algo. Cuando el personal (bellboy) regresa a la recepción, entrega un formulario en el cual se especifica si todo esta en orden o si hay alguna falla, para posterior arreglo.
Los formularios de las etapas de registración, garantías y control de calidad forman el historial del huésped.
Documentación Procedimental
Los Folios: Es un documento prenumerado. Existen varios subfolios, a saber:
- Folio de alojamiento y extras: Se cargan todos los gastos, porque el huésped está a cargo del pago del alojamiento y los extras.
- Folio de alojamiento y folio de extras: Depende de quien paga, se divide porque es posible que el huésped pertenezca a una empresa que lo alojo allí por trabajo, entonces la empresa paga el alojamiento y el huésped se hace cargo de los extras. (En este caso el sistema debe permitir que se elijan una serie de opciones en las que se indique quien se ocupa de pagar que).
- Folio Maestro: (existe más de una habitación dentro de él). Contiene el total de los cargos de alojamiento de todas las habitaciones que hay en ese folio, y por cada habitación se abre un folio de extras para cada pax. Generalmente se utilizan estos folios para los grupos.
Cambios de turno
El recepcionista que llega toma las novedades:
- Planilla de novedades: Contiene información de todo lo relevante que haya sucedido en el turno anterior
- Planilla de cambios: Se indican los cambios de habitación, bloqueo de habitaciones, cambios de estadía (under y over stay) con sus respectivos detalles, quien produjo el cambio y las fechas que competen al over stay y al understay.
? Departamento de Telefonía: Es el departamento que se encarga de recibir las llamadas externas e internas del hotel, realiza las conexiones pertinentes y recibe mensajes y fax para quien corresponde. También realiza las llamadas de despierte.
El sistema debe permitirle saber quien esta alojado en el hotel, donde esta alojado (n° Hab.) Y por cuántos días, entre otros datos. Debe existir una interface que permita transmitir comunicaciones a las habitaciones o desde las habitaciones hacia el exterior (con un sistema que contabilice los costos).
El sistema debe permitirle al telefonista escribir y dejar grabados los mensajes que se dejan a los huéspedes, para luego entregárselos impresos. Debe existir la posibilidad de que el telefonista indique que esa persona recibió un fax, que tiene un mensaje grabado en su teléfono, o un mensaje escrito para ser impreso.
El sistema debe permitirle también indicar que huésped desea un despierte y a que hora lo desea. Aquí se debe indicar que idioma habla el huésped para despertarlo en su propio idioma de ser posible.
Muchos Huéspedes desean no ser molestados (o sea que no los llamen por teléfono), el sistema debe brindar la posibilidad de cliquear la opción de no molestar como para que el telefonista sepa que a ese huésped hay que tomarles los mensajes y no pasarle ninguna llamada.
? Departamento de Conserjería: Los empleados de la conserjería son: el Conserje y los bellboys o botones, los cuales deben manejar muchos idiomas, tener buena presencia, una gran actitud de servicio y ser discreto en el trato. El área de trabajo debe ser limpia, armoniosa y cómoda.
La documentación que maneja el sector consta de:
- Libro de novedades
- Libro de correspondencias (quien recibió una carta, a que hora y por que empresa)
- Agenda de información (turística, de ubicación "mapas, etc", de espectáculos, de restaurantes y bares, de clubes nocturnos, y si el hotel consta de espectáculos propios también info sobre eso, etc).
- Planilla de control de equipaje (de quien se guarda en equipaje, cuantos bultos, hasta que fecha se guarda y permitir la posibilidad de cargarle el costo a la cuenta)
- Mapas del área del hotel, sobres y papel de carta, folleterío del hotel y demás lugares de importancia aledaños (esto no entra en el sistema)
- Libro de policía (es un registro de los huéspedes que están alojados en el hotel detallando nombre y n° de documento o pasaporte).
Servicios especiales:
- Llevar periódicos, revistas, medicamentos y otros a la habitación del pax (el costo de lo que se lleva, si es que tiene costo, se carga como PAID OUT, esto significa que si el huésped no lo paga en el momento, que se le cobrara al final de su estadía. Es por eso que la conserjería es un punto de venta.
- Recoger los mensajes que se dejan en forma personal para el huésped y llevarlos a la habitación correspondiente. (Siempre queda una copia en el sistema).
- Reportar y entregar los objetos olvidados. Elaborar un informe (esto se anota en el sistema)
- Proporcionar todo tipo de información que el huésped solicite. (En el caso de un complejo si hay espectáculos que requieren entradas el conserje debe tener en el sistema la posibilidad de reservar entradas y cobrarlas para asistir a cualquier actividad de recreación del hotel. Si no posee recreación propia, tendrá convenios con lugares cercanos al hotel, como restaurantes, cines, teatros, canchas de tenis, golf, pileta, masajes, etc).
- Solicitar cualquier medio de transporte requerido por el pax (en el caso de taxis o remisses, generalmente se realiza una especie de paid out, porque generalmente el hotel tiene convenio con taxis y remisses y se cobra una comisión).
? Departamento de caja: Desde este departamento se postean todos los cargos al Huésped, y se realiza el check out, con el cierre de cuenta. Se pueden realizar cargos donde se elige el departamento al cual se va a realizar el cargo, el monto y cuantas veces lo voy a multiplicar. En el posteo debe indicarse el número de control interno de boleta, que es lo que firma el pax por ejemplo en el desayuno. Mediante este departamento se pueden obtener facturas internas, que son solicitadas por el huésped para mantener su propio control de los gastos. También este tipo de factura se utiliza para aquellas personas que poseen cuenta corriente, entonces solo firman este comprobante y la factura pasa a lo que es contaduría para ser cobrado posteriormente. En este departamento se cobra, se cambia moneda al huésped, y se da plata en concepto de (Paid Out). Todo esto debe quedar registrado en el sistema, con n° de habitación, nombres, firmas, etc. Con respecto a las cuentas de los huéspedes, se puede:
- Dividir los cargos: Ej: en vez de hacer un posteo por $10 que es el total de la cuenta hago dos de $5. Sirve sobretodo para dividir los gastos extras de dos huéspedes. Divido el cargo y luego transfiero a cada cuenta.
- Ajustar: hacer arreglos como descontar algo en la cuenta, poniendo el departamento que corresponda y el total del descuento o cargo mayor a realizar. Se realizan cuando el cajero se equivoco en algún posteo. Se debe hacer el mismo día, antes de la auditoria nocturna.
- Transferir: transferir cargos o toda una cuenta de una habitación a otra.
- Info de factura: Imprimir un informe de la factura, no es un documento legal.
- Rutear Cargos: Indicar quien paga que. Se marcan que cargos va a pagar por ejemplo la empresa del huésped y que cargos va a pagar el huésped, o que cargos va a pagar el Sr. A de la hab. 101 y que cargos va a pagar el Sr. B de la Hab. 101.
- Depositar: Para el caso que un huésped desee ingresar durante su estadía un pago parcial o total, y aumentar su crédito. O sea el huésped ingresa una cierta cantidad de dinero, por lo que tiene un crédito a su favor, entonces los posteos que se le hagan, van a ir descontando el crédito que el huésped tiene.
- Postear Gastos fijos: Como por ejemplo estacionamiento, se lo posteo de acá en adelante hasta el fin de la estadía, con cada auditoría se va ingresando el gasto a la cuenta automáticamente.
- Estilo del folio: Forma en que se va a imprimir la factura, que detalles se desean que se vean en la factura. Se usa cuando el pasajero desea una factura en particular, distinta a la configurada por el hotel.
- Check -out temprano: Se usa cuando el pasajero se quiere retirar antes de la fecha. Imprime la factura y luego se le da automáticamente el check out.
- Cuenta Virtual: El huésped realiza Check- out pero la cuenta sigue abierta, en vez de identificarla con el n° de hab., se coloca otro número que generalmente se identifica con el n° 9 + el n° de hab. Que estaba ocupando ej: 9101. Esto se utiliza para huéspedes que no utilizan más una habitación, pero que todavía realizan gastos, ej: hacen check out, pero desean almorzar en el restaurante del hotel y utilizar el spa hasta la noche. También se utiliza para un grupo de gente de convenciones que va a tomar un café a las 10 de la mañana, se abre una cuenta virtual a nombre de un titular y se realizan todos los posteos en esa cuenta.
- Historial: Son las facturas viejas, las puedo buscar por nombre, fecha o numero de folio.
- Cerrar Caja: Para cerrar el cajero. Muestra el movimiento diario de la caja.
- Transferir datos de Cta. Cte: Aparecen los pagos con cuenta corriente. Los datos de la caja de recepción los paso al encargado de cuentas corrientes del hotel.
- Tarjeta de Crédito: Veo los pagos hechos con tarjeta de crédito.
- Reportes: Este departamento debe emitir reportes de: * Depósitos hechos por adelantado (antes del check -in), * Check - out (quienes deben realizar check -out en el día de la fecha), * Informe de cajero de recepción con todos los movimientos que realizó un determinado cajero (recibo de depósitos, pagos, cambio de moneda, paid out, etc), *Cuentas Corrientes ( que huéspedes poseen cuenta corriente), etc.
Todos los puntos de venta que no poseen propio cajero (son los puntos de venta que solo sirven al huésped) envía los comprobantes del gasto al cajero de recepción, quien es el responsable de ingresarlos al sistema en cada cuenta correspondiente. El resto de los puntos de venta que si posee caja de sector (por ejemplo restaurante), pueden facturar por si solo, pero solo al consumidor final, si el huésped desea que se lo carguen a la cuenta, el cajero de ese punto de venta debe enviar el comprobante al cajero de recepción, para que postee el cargo.
? Auditor Nocturno: Es el responsable de chequear que todo lo que realizó el cajero de recepción se haya hecho con exactitud, compila un sumario diario de los datos financieros del hotel. Esta tarea se realiza al final del día, o sea en el turno noche. El auditor nocturno realiza:
- Postea los cargos de habitación e impuestos (Carga diariamente la tarifa de la habitación y los impuestos en las cuentas de los huéspedes.
- Procesa los vouchers de los huéspedes y los vouchers de las tarjetas de crédito.
- Postea todo lo que el cajero de recepción no posteó durante el día.
- Verifica todos los posteos de las cuentas y los balances.
- Monitorea el estados de los cupones de descuento y otros programas de promoción.
- Realiza un reporte para el gerente sintetizando los resultados operativos de la fecha.
El auditor nocturno prepara reportes de:
- Ganancias por total de habitaciones
- Porcentajes de ocupación
- Ganancias de la venta total del hotel (incorpora no solo el alojamiento sino también los otros puntos de venta)
- Reportes de la actividad en efectivo, en cheque, tarjeta de crédito y vouchers.
Todo esto refleja el estado financiero del hotel en el día. La elaboración de estos reportes aporta datos relevantes para la gerencia general.
Departamento de Alimentos y Bebidas (AABB)
Este departamento ofrece servicios de gastronomía para todos los huéspedes del complejo a lo largo de variadas opciones de restaurantes y bares, y para clientes externos al hotel. Brinda platos típicos de la región, cocina internacional y especialidades variadas, servicio de cafetería y coctelería para el deleite de los huéspedes. También se encarga de realizar las comidas para reuniones y convenciones.
Tiene a su cargo registrar las consumiciones de los huéspedes ya sea que pertenezcan al hotel de ese restaurante como de otro hotel del complejo.
Emite los pedidos y realiza el control de los productos que van a ser utilizados en los distintos platos a preparar.
La cocina esta compuesto por dos chefs, los cuales son los encargados de preparar las recetas.
Los mozos se encargan de recibir los pedidos de las mesas y de la registración de los mismos.
La info que te doy la saque de un apunte que les di a unos chicos que debían hacer un sistema informático sobre un hotel, tal vez alguna cosas no comprendas a que vienen.
Cualquier duda, me preguntas
Mucha suerte
Pilar
