Gestión hotelera

Departamento de Reservas
El proceso de reservas es el primer contacto importante entre el huésped y el hotel, un agente de reservas debe estar preparado para responder rápido y con precisión a los pedidos de futuras estadías (debe tener toda la información presente y en forma precisa, para evitar equivocaciones). La tramitación debe ser hecha en el menor tiempo posible para que los agentes de reservas dispongan de más tiempo para la atención de los detalles y para vender los servicios variados del hotel.
Realizan dicha tarea operativa los agentes de reservas, los cuales deben tener un muy buen manejo de idiomas y claridad de expresión, son supervisados por un gerente de reservas.
Departamento de Recepción
El Departamento de recepción es el encargado de realizar las registraciones correspondientes, atender las sugerencias y quejas de los huéspedes, llevar el control de las llaves de las habitaciones.
El mismo opera en estrecha coordinación con el personal del departamento de limpieza..
Este departamento debe mediante un auditor nocturno registrar los cargos a la habitación, determinar la disponibilidad del hotel y cotizar las tarifas de las habitaciones.
El departamento esta supervisado por un gerente de recepción, el cual es responsable del buen desempeño de los recepcionistas, que son quienes realizan la parte operativa y el auditor nocturno, encargado de la parte estadística y de control.
Departamento de Telefonía
Los telefonistas son los que se encargan de recibir las llamadas externas e internas del hotel, realizar las conexiones pertinentes y recibir mensajes y faxes y enviarlos a quien corresponde. También realizan las llamadas de despierte.
Deben saber quien esta alojado en el hotel, donde esta alojado (n° Hab.) Y por cuántos días, entre otros datos.
Su supervisor generalmente es el gerente de recepción.
Departamento de Conserjería:
Los empleados de este sector son el Conserje (que es la persona que supervisa) y los bellboys o botones, los cuales deben manejar muchos idiomas, tener buena presencia, una gran actitud de servicio y ser discreto en el trato. El área de trabajo debe ser limpia, armoniosa y cómoda.
El conserje se encarga además de brindar información turística, de ubicación "mapas", de espectáculos, de restaurantes y bares, de clubes nocturnos, y de espectáculos propios del hotel.
El bellboy se encarga de recibir al huésped a su llegada, transportar su maleta, acompañarlo a la habitación y mostrarle como funcionan la ducha, el televisor, el aire acondicionado, entre otros. Además se encarga de llevar periódicos, revistas y medicamentos entre otros, a la habitación del huésped, recoger los mensajes que se dejan en forma personal para el huésped y llevarlos a la habitación correspondiente, solicitar cualquier medio de transporte requerido por el huésped, acompañarlo para su partida.
Departamento de Housekeeping
Este Departamento se encarga principalmente de mantener en excelentes condiciones higiénicas el hotel.
Realiza la limpieza de las áreas públicas del mismo, prepara las habitaciones para los huéspedes recién llegados y mantiene limpias y acondicionadas la de los huéspedes ya alojados, repone los artículos propios de las habitaciones, como por ejemplo las sábanas, toallas, amenities, entre otros. Se encarga de llevar las prendas de los huéspedes para lavarlas y plancharlas, y se encarga de lavar y planchar todos los suaves, blancos y uniformes del hotel.
Departamento de Mantenimiento
El Departamento de mantenimiento se encarga de la reposición de los elementos de trabajo de cada una de las áreas del hotel, es decir todo lo relativo a housekeeping, también realiza el mantenimiento de las instalaciones del hotel.
Repara y mantiene en buenas condiciones los ascensores, piletas, canchas de golf, tenis, jardines, instalaciones eléctricas, etc., además realizan refacciones en general.
Departamento de Alimentos y Bebidas (AABB)
Este departamento ofrece servicios de gastronomía para todos los huéspedes del complejo a lo largo de variadas opciones de restaurantes y bares, y para clientes externos al hotel. Brinda platos típicos de la región, cocina internacional y especialidades variadas, servicio de cafetería y coctelería para el deleite de los huéspedes. También se encarga de realizar las comidas para reuniones y convenciones.
Tiene a su cargo registrar las consumiciones de los huéspedes ya sea que pertenezcan al hotel de ese restaurante como de otro hotel del complejo.
Emite los pedidos y realiza el control de los productos que van a ser utilizados en los distintos platos a preparar.
La cocina esta compuesto por dos chefs, los cuales son los encargados de preparar las recetas.
Los mozos se encargan de recibir los pedidos de las mesas y de la registración de los mismos.
Departamento de seguridad
Este departamento vela por la seguridad de los huéspedes y de las personas que trabajan en el hotel. Vela por la seguridad de los objetos personales y da consejos sobre como mantenerlos seguros.
Este departamento esta a cargo además de la realización y dirección de salvatajes en el caso de incendios, amenazas de bomba, terremoto, entre otras catástrofes. Su grupo de ayuda esta compuesto por mismo personal del hotel, que se prepara mediante simulacros.
Departamento de Recreación
Se encarga de la parte de entretenimiento a todo los niveles: para niños, jóvenes y adultos. De día y de noche prepara actividades que se adecuan al momento del día. Se interelaciona con los deportes y los espectáculos; puede además armar convenios con empresas de turismo, o armar su propio tour para conocer los alrededores del complejo.
Departamento de RRHH
Esta sección trabaja con todo lo relativo al personal, desde el botones hasta el gerente del hotel. Realiza la liquidación de sueldos y jornales, comisiones, capacitaciones, faltas, horarios del personal, asignación del personal a las distintas áreas, realiza los comunicados de reuniones, etc. También maneja todo lo referente a solicitudes de postulantes, selección y evaluación de personal.
Departamento de Marketing
En el mismo se administra toda la información para el estudio de mercado. Las cuatro herramientas principales de promoción son: publicidad, promoción de ventas, relaciones públicas y venta personal, las cuales tiene como fin promover el producto, es decir darlo a conocer ante el mercado. Al aplicar cada una de estas herramientas se recibe una respuesta del mercado meta que debe ser interpretada correctamente, a fin de diseñar la estrategia que se ajuste mejor a sus necesidades.
En este departamento se arman los paquetes de estadía, y las distintas promociones que benefician el reconocimiento del complejo en todo el mundo.
Departamento Compras y almacenes
Es el encargado de recibir las peticiones para el reabastecimiento de las distintas áreas y de emitir los pedidos que se realizan en forma telefónica o directamente con el proveedor. También realiza los controles de la mercadería adquirida y de la distribución de la misma a los departamentos.
Departamento de Administración
Este departamento se encarga de administrar las ganancias del hotel, pagar los sueldos, impuestos, créditos, reinvertir. Tiene a su cargo funciones contables y legales, por lo cual debe estar muy bien asesorado.
Este departamento además realiza estadísticas, presupuestos, inversiones, etc.
Es uno de los departamento más importantes a nivel gerencial.
Departamento de RRPP
Se encarga de la comunicación del hotel con los diferentes públicos: personal, clientes, medios de comunicación, entre otros. Trata de mantener informado y a su vez informarse. Realiza publicidad a nivel institucional, para vender la imagen del hotel en su totalidad y no un producto específico.
Es un muy buen nexo entre la gerencia y el personal.