Duda gestión de caso de phising por parte de ING
El Domingo por la tarde/noche fui víctima de phising. Queriendo comprar un móvil de segunda mano en Wallapop en el anuncio aparecía únicamente la opción de compra en mano, entonces el estafador me pasó por Whatsapp un enlace "que me había habilitado para el pago". El enlace llevaba obviamente a una página fuera de Wallapop con una URL muy similar y una réplica casi exacta de la página del anuncio en Wallapop, entonces le di a pagar y me llevó a una pasarela donde metí la tarjeta y aprobé el pago mediante la APP móvil. El estafador me decía que no había recibido el pago y que volviera a intentar realizarlo. Llamé a mi banco y me dijeron que el pago se había realizado correctamente, momento en el cual empecé a sospechar y ya me di cuenta de que había metido la pata hasta el fondo. El Lunes a primera hora presenté denuncia en comisaría y acto seguido llamé a mi banco (ING) para notificar el suceso y cancelar la tarjeta y solicitar una nueva. En ese momento el movimiento estaba retenido y solicité la cancelación de dicho movimiento, a lo cual ING me respondió que no se podía hacer y que les enviara copia de la denuncia. El Lunes por la tarde y después de haber leido un poco, les remití por email la copia de la denuncia y de nuevo el deseo expreso de cancelar ese movimiento fraudulento, ya que aún seguía como retenido. Finalmente ayer por la tarde/noche el movimiento pasó a efectuado y por supuesto me dijeron que al interpretarse como una negligencia por mi parte, no procedía devolución del importe. En esto último se puede decir que aunque me fastidie estoy de acuerdo, y aquí es donde viene la pregunta: Según lo que leí cuando un movimiento está retenido es que el dinero aún no ha salido de mi cuenta y el movimiento está pendiente de aprobación y podría ser cancelado unilateralmente por mi banco, ¿esto es correcto? En ING en todo momento me dijeron que el dinero ya había salido de mi cuenta y que por eso no podía cancelarse. Tengo la sensación de que ING no ha hecho todo lo que podía por intentar resolver la situación a favor de su cliente, simplemente se han encogido de hombros hasta que el movimiento se ha completado, momento en el cual ya me han dicho que no me harían la devolución.
1 Respuesta
Ponga una reclamación en el defensor del cliente de ING (ReclamaciónDefensaCliente.pdf (ing. Es))
Como puede ver en:
https://www.ing.es/cuenta-nomina-ing/saldo-retenido-cuenta-que-es#
ING indica que "También puede retener el saldo si detecta compras por internet que pueden ser sospechosas de un uso fraudulento de la tarjeta."
Por tanto, si ING retuvo el pago y usted les comunicó que, en efecto, hubo un uso fraudulento, remitiéndoles la correspondiente denuncia, no actuaron con la requerida diligencia permitiendo que el pago acabara efectuándose.
Hola, gracias por la respuesta. En el correo en el que envié la denuncia y solicité de nuevo la cancelación del movimiento también les remití ese mismo párrafo entrecomillado diciendo que habiendo contrastado con la policía nacional que era un caso de phising solicitaba la cancelación del movimiento.
Haré eso que comentas, pero no me contestas si el movimiento podía cancelarse unilateralmente por parte de ING, supongo que si, pero por tenerlo claro porque estoy dispuesto a denunciarlos. Gracias.
Se entiende que si pueden retener el movimiento ante sospechas de fraude, será porque pueden anular ese envío. En caso contrario, ese bloqueo del saldo pendiente de envío sería completamente inútil. Y, en cualquier caso, aunque no hubieran podido desbloquearlo anulando el envío, cabe pensar que podían haber mantenido la retención hasta haber aclarado lo sucedido.
Lo que no parece una actuación adecuada era liberarlo de forma tan rápida, teniendo la reclamación por parte de usted. A pesar de haber verificado -si es que lo hicieron- que la compra se hizo con la identificación correcta (número de tarjeta, caducidad, código de seguridad, doble confirmación, ...).
En cualquier caso, le aconsejo acudir al defensor del cliente, como primer paso. No nos dice de qué importe se trata, pero meterse en batallas legales es algo que hay que valorar muy bien. Máxime cuando antes tiene otras vías que puede agotar, como el defensor del cliente o incluso el Banco de España.
Hola, el importe era de 450 € y evidentemente denunciarlos sería el último recurso. Un hecho también llamativo es que ayer tenía 5 movimientos retenidos 2 de Uber eats, 1 de TooGoodToGo, 1 de Paypal y el fraudulento y “casualmente” todos se hicieron efectivos al mismo tiempo, me da que pensar…
¡Pues adelante con la reclamación! Y suerte con ello. Espero que recupere el dinero. Sinceramente, no creo que ING vaya a poner muchas pegas por ese importe, en cuanto vean que usted va en serio. Pero esto es sólo una opinión.
¡Gracias!
Petdón, otra pregunta. ¿Cómo sería lo de reclamar ante el Banco de España?
Gracias.
Bueno, pues ya puse la reclamación al defensor del cliente de ING y siguen en sus 13 de que en un pago con tarjeta, retenido o no, ellos no pueden hacer nada. Me han llamado hoy por teléfono y es lo que me han dicho. Cuando le he recitado el pasaje ese que tienen en la web de que un movimiento se puede retener si hay sospecha de fraude le he dicho, y para qué lo hacéis entonces, si no podéis hacer nada? No ha sabido responderme xD. El caso es que me ha venido a decir que si archivaba la reclamación o quería seguir adelante con ella, y le he dicho que ya veía que no iba a valer para nada, pero que quería que me mandase eso mismo por escrito como repuesta a mi reclamación para enviárselo al banco de España, a ver ellos qué decían. No se , he leído bastante estos días y o Google miente mucho o cancelar un pago por tarjeta no es completamente imposible como argumentan, me da la sensación que ha sido un intento a ver si me rendía a la primera.
"Cuando le he recitado el pasaje ese que tienen en la web de que un movimiento se puede retener si hay sospecha de fraude le he dicho, y para qué lo hacéis entonces, si no podéis hacer nada? No ha sabido responderme xD."
Es que no parece que tenga mucho sentido, no.
En fin, ya nos contará cómo acaba todo esto. Ya tengo bastante curiosidad.
Bueno, pues ya me contestaron, y no pinta bien la cosa. Me dicen que al haber aceptado la operación con mi clave de doble factor poco se puede hacer.
Entre otros extractos de textos legales me envían este del Banco de España:
"Finalmente, este Servicio entiende procedente traer a colación lo expresado por el Departamento de Conducta de Entidades, publicado en la Memoria de Reclamaciones del Banco de España, que en relación con las operaciones autorizadas establece lo siguiente:
“Nos encontraríamos ante operaciones autorizadas, por ejemplo, cuando se trate de pagos, ya sea con tarjeta —física o vinculada a una aplicación de pago móvil— o por transferencia —ordinaria, inmediata, a un cajero automático, etc.—, realizados por un usuario en la creencia de que estaba comprando (o incluso vendiendo) un producto anunciado en un sitio web, arrendando un inmueble o contratando un servicio. Sin embargo, después de efectuar el pago, sucede a menudo que dicho usuario se percata de que ha podido ser víctima de una estafa, pues no recibe el bien adquirido, no existe el inmueble que alquiló, el receptor del pago lo ha bloqueado y ya no contesta a sus llamadas, correos electrónicos o wasaps, etc.
Dado que la orden de pago fue correctamente autorizada, de forma presencial o telemática, con los elementos de autenticación y autorización previstos al efecto, cursándose instrucciones a su entidad en ese sentido, esta no podría revocar la operación sin autorización del beneficiario del pago. La valoración de la posible existencia de un vicio en la formación del consentimiento del cliente bancario no pertenece al ámbito de competencias de este DCE, debiendo ser determinada, de considerarlo así las partes, por los órganos jurisdiccionales."
De esto entiendo que aún estando el movimiento como retenido, no se podía hacer nada. Ya no se si proseguir con la reclamación al banco de España o intentar tirar por Facua a ver si tienen alguna triquiñuela legal que pueda ayudarme en este caso.
No son buenas noticias, no.
