Auxiliar de enfermeria en geriatria

Buenos dias para ver si podrian sr tan amables de ayudarme.tengo dos preguntas q no la consigo en mi modulo de estudio,y quisiera saber si ustedes me podrian ubicar en donde encontrarlas pues x mas que leo no veo nada relacionadas a esas preguntas,hay les dejo mis preguntas:1-¿cual seria el protocolo de actuacion ante un proceso de reclamacion de un paciente? 2-¿cuales serian las caracteristicas en la formulacion de las preguntas a pacientes? Eh que me canso de leer y no las encuentro.muchas gracias y un feliz dia.