Reclamación a una caja de ahorros

Hola,
Un familiar tiene una cartilla de ahorros con una Caja y se le extravió, pero el año pasado la encontró y al actualizarla se ha dado cuenta de que hay movimientos que no aparecen y no aparece todo el dinero que había.
Hemos hecho una reclamación a la Caja y han pasado ya meses y su respuesta es que no pueden hacer nada porque lo movimientos de hace quince años no los tienen registrados.
Entiendo que haya pasado mucho tiempo, pero lo que no entiendo es porque no nos pueden decir quien sacó o donde está el dinero que falta.
Muchísimas gracias,
Un saludo.