Como podemos reclamar...

Mi sobrina tiene Cuenta joven en Caixa catalunya que según contrato no cobra comisiones. Le han cobrado comisiones de mantenimiento que hemos reclamado y solo han reembolsado una parte. Hemos sentido que nos tratan de evadir con tecnicismos y pensamos que solo nos queda pedirles la hoja de reclamaciones, pero
¿Con qué base legal podemos reclamarle?