Agencia de viaje se niega a cancelar un billete. Política de empresa.

Mi nombre es Giovanni.

Con mi familia hemos reservado/comprado (no están pagados en su totalidad a la agencia) 8 billetes de avión en una agencia de viajes.

Por motivos de causa mayor de uno de los viajeros (Su jefe finalmente por volumen de trabajo no puede darle ese periodo vacacional) no puede realizar el viaje.

Al contactar con la agencia y explicarles la situación, contestan

1. Que no se pueden cancelar los billetes, ni cambiar de nombre. (Algo que la legislación si contempla la posibilidad de ejercer el desistimiento de un billete con una personalización máxima del 20%)

2. Me dicen que por política de la empresa no realizan cancelaciones.

Me gustaría saber si eso es legal. Y en caso de ser ilegal, me gustaría saber en que RD o legislación puedo encontrarlo.

El hecho es que no puedo meter mucha caña, ya que los demás si queremos viajar y no queremos que nos cancelen todos los billetes.

¿Si dejo constancia por escrito (correo electrónico) de que uno de los viajeros quiere ejercer su derecho de cancelación, y ellos se niegan, se puede reclamar ese dinero con posteridad al viaje? Me gustaría saber si esta implícito en algún RD o legislación que pueda obtener.

Ellos no me han enseñado ni dado en ningún caso ningún documento en política de cancelación.