“Consulta legal sobre indemnización por pérdida de datos causada tras indicaciones de Amazon
Quisiera consultar la viabilidad y el procedimiento para reclamar daños y perjuicios a Amazon por la pérdida de datos personales producida después de seguir unas instrucciones concretas facilitadas por su servicio de Atención al Cliente.”
Compré en Amazon un iPhone 15 Pro Max. El teléfono presentó posteriormente una avería en la pantalla, que quedó parcialmente inutilizable, por lo que contacté telefónicamente con Atención al Cliente de Amazon para gestionar la garantía.
Durante esa primera llamada, de aproximadamente una hora y media y que tengo grabada íntegramente, la agente me indicó que debía desvincular iCloud para poder continuar con las opciones que le ofrecía el sistema. En la propia conversación advertí expresamente que tenía una copia de seguridad en curso y que iba a detenerla para poder realizar lo que me estaba indicando. La agente lo validó y continué siguiendo sus instrucciones.
Tras realizar las actuaciones indicadas se produjo el borrado del dispositivo y perdí información que no estaba respaldada, entre ella fotografías, vídeos y audios familiares de gran valor sentimental, además de información profesional relacionada con mi actividad como enfermera y profesora universitaria, incluidos trabajos de alumnos y datos que posteriormente tuve que intentar reconstruir.
Es importante señalar que la pérdida de los datos se produjo durante esta primera gestión telefónica y antes de devolver el teléfono a Amazon. La devolución del terminal y el posterior reembolso de su importe se produjeron después.
Presenté una reclamación ante la OMIC de Toledo solicitando 1.500 € en concepto de daños y perjuicios (500 € por los perjuicios profesionales y tiempo empleado en reconstruir la información y 1.000 € por el daño moral derivado de la pérdida irreversible de archivos personales).
He aportado a la OMIC la grabación íntegra de la llamada, transcripción, conversaciones posteriores con Amazon y documentación relativa a mi actividad profesional.
Amazon ha contestado en tres ocasiones. Mantiene fundamentalmente que recomienda a los clientes realizar copias de seguridad antes de devolver dispositivos y que me reembolsó íntegramente el precio del teléfono, por lo que considera resuelta la reclamación y solicita su archivo.
He presentado alegaciones aclarando expresamente que el objeto de mi reclamación no es el teléfono ni su devolución, cuyo reembolso no discuto, sino los daños ocasionados por la pérdida de información que atribuyo a las instrucciones recibidas durante aquella primera llamada.
La OMIC me ha informado verbalmente de que, si no existe acuerdo, no puede reconocer ni imponer a Amazon una indemnización por estos daños y que tendría que valorar la vía judicial.
Antes de iniciar ningún procedimiento judicial me gustaría conocer la opinión de un abogado sobre las siguientes cuestiones:
1. ¿Ven fundamento jurídico y viabilidad razonable para reclamar a Amazon una indemnización en estas circunstancias?
2. ¿Qué importancia probatoria puede tener la grabación de la llamada, especialmente el momento en que comunico que existe una copia de seguridad en curso y sigo las instrucciones de la agente?
3. ¿Cómo podría acreditarse y cuantificarse jurídicamente el daño moral por la pérdida definitiva de fotografías, vídeos y audios familiares?
4. ¿Cómo debería acreditar el perjuicio profesional y el tiempo empleado en reconstruir la información perdida?
5. Para una reclamación de 1.500 €, ¿qué procedimiento y qué órgano judicial serían competentes y necesitaría abogado y procurador?
6. ¿Existe riesgo de condena en costas u otros gastos si presento la demanda personalmente y finalmente es desestimada?
7. ¿Recomendarían realizar algún requerimiento previo adicional a Amazon antes de acudir al juzgado, teniendo ya el expediente completo de la OMIC?
Mi intención no es reclamar nuevamente el valor del teléfono, que ya fue reembolsado, sino exclusivamente los daños y perjuicios que considero derivados de la pérdida de los datos.
1 Respuesta
I. Hola Marta, siento lo ocurrido, aunque no puedo ayudarle por desconocimiento sobre este tema, si lo desea podría intentar facilitarle comunicación directa con varios abogados y expertos que creo podrán ayudarle de primera mano, en principio sólo bastaría con citarlos para que puedan ver su consulta.
Por mi parte únicamente conozco la opción de que se dirija a la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD), a la Junta Arbitral de Consumo y a la ''Plataforma de Resolución de Litigios en Línea de la UE'' según tuve la fortuna de leer, por si en estos organismos pudiesen ofrecerle otras pautas o salidas, por desgracia es todo cuanto puedo comentarle.
https://justoparaeso.consumo.gob.es/
Por otro lado, y como quizás sepa, existen unos servicios especiales de recuperación de datos (recuperación de datos profesional), entiendo que en su caso la recuperación parece impracticable y este es un servicio que usualmente tiene un elevado coste, pero deseaba comentárselo al ser la única vía 'absoluta' de solucionar lo ocurrido que conozco. Por ejemplo OnRetrieval y Serman son dos de las más destacadas empresas que lo ofrecen, en ciertas ocasiones pueden recuperar datos que en principio parecían imposibles de salvar.
Como lector habitual de la comunidad deseaba dejarle una pequeña información a cerca de este tema con la esperanza de que, si dispusiera de tiempo, pudiese serle de alguna utilidad mientras le atienden, es una respuesta generada por la I.A pero si dispusiera de tiempo quizás pueda arrojarle un poco más de luz.
Disculpe por las molestias y la parca respuesta. Mucho ánimo.
*Tienes una base jurídica sólida para reclamar porque posees la prueba reina: la grabación de la llamada. Sin embargo, al tratarse de Amazon y de una reclamación de daños y perjuicios, la vía de la OMIC o el Arbitraje va a ser casi imposible, por lo que la vía judicial es tu mejor opción.
A continuación, te explico el escenario legal y cómo debes proceder:
1. El gran obstáculo de Amazon: El Arbitraje de Consumo
Como te comentaba en el mensaje anterior, el Arbitraje de Consumo es una vía excelente, pero requiere que la empresa la acepte. Amazon no está adherida al Sistema Arbitral de Consumo en España y sistemáticamente rechaza someterse a él cuando los usuarios lo solicitan a través de la OMIC.
Por tanto, lo más probable es que la OMIC te notifique en unas semanas que Amazon no acepta la mediación/arbitraje por daños y perjuicios y archive el expediente administrativamente.
2. Tu mejor baza: El Juicio Verbal (Sin Abogado ni Procurador)
Dado que la cuantía es de 1.500 € (inferior al límite legal de 2.000 €), puedes interponer una demanda de juicio verbal en los Juzgados de Primera Instancia de Toledo de forma totalmente gratuita.
Para tener éxito en el juzgado, el Código Civil exige demostrar tres cosas, las cuales en tu caso están muy bien encauzadas:
- La culpa o negligencia (El error de Amazon):
- El daño real (La pérdida): Es indudable que has perdido datos profesionales y personales.
- El nexo causal: El borrado y la pérdida de datos se produjeron como consecuencia directa de seguir las instrucciones de la operadora. Queda acreditado con tu grabación. La agente te indujo a un error de consecuencias irreversibles (el borrado) ignorando tu advertencia expresa de que la copia de seguridad no había terminado. Existe una clara negligencia en la prestación del soporte técnico.
Cómo preparar tus pruebas (La clave del éxito)
El juez no te va a discutir la culpa de Amazon si aportas la grabación, pero sí va a mirar con lupa cómo justificas los 1.500 €. Debes desglosarlo y probarlo de la siguiente manera:
- Para los 500 € de perjuicios profesionales y tiempo:
- Aporta correos electrónicos, comunicaciones con tus alumnos o la universidad donde se evidencie que tuviste que pedir prórrogas para entregar notas o trabajos debido al incidente.
- Aporta un justificante de las horas que tuviste que dedicar fuera de tu horario laboral a reconstruir los datos (puedes redactar un desglose detallado de las horas invertidas y argumentar el valor de tu hora de trabajo como profesora/enfermera).
- Para los 1.000 € de daño moral (Fotos, vídeos y audios familiares):
- El daño moral por la pérdida de recuerdos familiares es "inestimable", pero los jueces lo aceptan si es una cifra razonable (1.000 € entra dentro de lo razonable).
- Para defenderlo, debes aportar como prueba el propio hecho del borrado inmediato y argumentar el impacto emocional de perder archivos únicos que ya no se pueden volver a fotografiar o grabar.
- La grabación de la llamada:
- No basta con llevar el archivo de audio al juzgado. Debes aportar un pendrive o CD con la grabación, y es fundamental que adjuntes una transcripción literal por escrito de los minutos clave de la conversación (donde tú avisas de la copia en curso y la agente te dice que procedas igualmente). Esto le facilita mucho el trabajo al juez.
Pasos recomendados a seguir ahora:
- Espera la respuesta de la OMIC: Deja que el trámite de la OMIC finalice. Te servirá para demostrar ante el juez que intentaste una solución amistosa previa y que Amazon la rechazó o no contestó.
- Redacta una demanda de Juicio Verbal: En el propio juzgado de Toledo (o en internet) existen modelos normalizados de demanda para reclamaciones de menos de 2.000 €. Es un documento sencillo donde explicas los hechos de forma cronológica (igual de bien que lo has hecho en tu mensaje) y adjuntas las pruebas.
- Presenta la demanda: Lo haces en el decanato de los juzgados de Toledo adjuntando la copia del contrato de compra del iPhone, el carpetazo de la OMIC, la transcripción de la llamada, el pendrive con el audio y los justificantes de tu tiempo invertido.
Para intentar reclamar daños y perjuicios de forma efectiva, debes seguir alguna de estas vías:
Al tratarse de una cuantía inferior a 2.000 € (solicitas 1.500 €), puedes interponer una demanda de Juicio Verbal en los Juzgados de Primera Instancia de Toledo.
- Ventaja: No necesitas la intervención ni de abogado ni de procurador, por lo que el proceso es gratuito en cuanto a costes profesionales. La empresa estará obligada a acudir al juzgado.
- Inconveniente: El juez te exigirá una carga de la prueba impecable. Si pides 500 € por perjuicios profesionales, deberás demostrar detalladamente qué dejaste de facturar o qué coste real te supuso.
Muchas gracias por su respuesta David. Puede citarlos y que vean la consulta por si me pudieran orientar.
I. Hola Marta, gracias, es un placer aunque lamento de veras no saber atenderle.
Serían los siguientes expertos, a los que como a usted les pido disculpas por las molestias. Ojalá pueda alcanzar una solución satisfactoria. Suerte y ánimo.
