¿Es legal no devolver dinero una tienda?

Tengo una tía que compró una cama especial para inválidos.- Pagó 644 euros por adelantado(40% importe total)(conserva ticket).-Al intentar instalarla, no entraba en la habitación y le ofrecieron cambiarla por otra adecuada pero 400 euros más cara. La solicitó pero cuando quisieron cobrarle por adelantado TODO el importe se negó. Presentamos hoja de reclamaciones.- Al principio querían darle un "vale" en vez de devolverle el dinero.- Después dijeron que ni vale ni dinero.-
Esos "vales" ¿son legales?
¿Podremos recuperar el dinero?
¿procedería una denuncia penal por estafa/apropiacion indebida/???
Gracias por adelantado