CRM (Customer Relationship Management

Les agradecería su opinión e información sobre las métricas para medir el impacto del CRM, y más en concreto sobre:
¿Qué tipos de medidas e indicadores debería tener un CRM?
¿Qué debería incluir un cuadro de mando CRM?
¿Cómo crea o aumenta el valor de la empresa, una estrategia CRM?
¿Cómo se mide el retorno de la inverión (ROI) del CRM?
¿Cómo evaluar el impacto real de la estrategia CRM?
Existe alguna documentación, libro, etc. ¿dónde pueda ampliar esta información?
Gracias por anticipado
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23.500 pts.
En un mundo competitivo y dentro de los márgenes que nos marca la nueva economía las empresas competitivas saben que el éxito hay que buscarlo en la relación con los clientes, más allá de la rentabilidad por producto o líneas de producto del pasado. El éxito, y por ende la rentabilidad, viene de manos de la interacción con el cliente, del conocimiento del cliente, de conocer su valor potencial, qué productos le gustan, sus quejas, sus sugerencias, en definitiva conocer su comportamiento.
Las nuevas tecnologías son el vehículo que le permite a la empresa competir más eficazmente. La información, allí donde la necesitamos y cuando la necesitamos, es una variable clave para la competitividad. Esta variable afecta, entre otros parámetros, a la optimización de recursos, la satisfacción de los clientes, la optimización del tiempo, y la adpatación al cambio.
Las nuevas tecnologías de la información nos permiten, entre otras cosas:
*Conocer a nuestros clientes actuales y potenciales y sus posibles comportamientos -dándoles los servicios que valoran y ofreciéndoles los productos que desean comprar.
*Tener una única visión del cliente en la organización, un unico lenguaje, incrementando la eficacia de la empresa, mejorando la atención al cliente y el ahorro de tiempo.
*Ahorrar dinero, diferenciando acciones de marketing para cada segmento de mercado.
*Conocer, a priori las probabilidades de éxito de una campaña en cada segmento, anticipandos comportamientos.
*Conocer el valor actual y potencial del cliente, lo que permite desarrollar planes de fidelización personalizados y desarrollar ventas cruzadas.
*Gestionar y desarrollar campañas proactivas eficientes de marketing.
El objetivo debe ser conocer al cliente para satisfacer mejor sus deseos y necesidades, lo que ha de traducirse en mayores ventas y mejores márgenes.
Aquí es, precisamente, donde las tecnologías CRM (Customer Relationship Management) comportan mayor valor añadido en las estrategias de orientación al cliente.
Los objetivos básicos de CRM son:
1. Construir relaciones rentables de largo plazo con los clientes elegidos.
2. Acercar la organización al cliente, donde quiera que éste se encuentre: web, callcenter, task force...
3.Maximizar la cuota del cliente (wallet share), ya que es entre 8 y 20 veces más rentable que la cuota de mercado.
CRM analítico es una herramienta que combina tecnologías avanzadas de bases de datos (Data warehousing), tecnologías de soporte a las decisiones y sisytemas avanzados de reporting, herramientas OLAP (On Line Analytical Processing) y procedimientos de minería de datos (Data mining)
Un Data warehousing es un almacén de información estandarizada e integrada
Que contiene todo lo que afecta al cliente.
El valor de un DW se puede definir en tres dimensiones:
a) Mejora la calidad de la información, así como su disponibilidad.
b) Soporte para la Toma de Decisiones: da una mayor consistencia y fiabilidad y por lo tanto confianza en que las decisiones tomadas basadas en la información disponible, son correctas.
c) Mejora de los procesos internos de negocio.
Por otro lado, tenemos el Data Mining que es un proceso automático o semiautomático de exploración y análisis de una gran cantidad de datos con el fin de descubrir patrones o reglas de comportamiento significativas orientadas a negocio.
Normalmente el DM utiliza un conjunto de técnicas o procedimientos que podríamos resumir en seis actividades:
Direct Mining: clasificación, estimación y predicción.
Unidirect Mining: Reglas de asociación, cluster, descripción y visualización.
Imagino que con todo esto que le he explicado sacará suficientes consecuencias para contestar a sus preguntas.
Los libros que conozco están en inglés y se los relaciono seguidamente:
DATA MINING TECHNIQUES FOR MARKETING, SALES AND CUSTOMER SUPPORT, de Gordon Berry.
MASTERING DATA MINING, del mismo autor.
THE DATA WAREHOUSE LIFE CYCLE TOOLKIT, de Ralph Kimball
BUILDING THE DATA WAREHOUSE, de Bill Inmon.
Todos ellos los puede encontrar en Amazon.

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