Indicadores de calidad

Hola, hace poco que empecé a trabajar en una fabrica de puertas de madera y cocinas como responsable de calidad y la verdad es que no estoy muy puesta en el tema, dentro de poco tengo la auditoría externa de revisión ya que obtuvimos el certificado hace unos meses y tengo que elaborar los indicadores y me gustaría que me facilitarais algún ejemplo de indicadores. Gracia.

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Indicadores de calidad. Preguntas algo muy genérico, e incluso un poco ambiguo.
Si te refieres a las características de calidad de productos y servicios, en ese caso, los indicadores son del tipo: fiabilidad, facilidad de uso, eficiencia, facilidad de mantenimiento, robustez, interoperabilidad, reusabilidad, etc.
Te recomiendo algún libro como base:
· Calidad, productividad y competitividad, DEMING, W. E. / Ed. Días de
Santos.
· * Manual de control de calidad, JURAN, J. M. y GRYNA, F. M. / Ed.
McGraw-Hill.
· * Introducción al control de calidad, ISHIKAWA, K. / Ed. Días de Santos.
Por otra parte, creo que tu pregunta va más enfocada a como controlar mediante indicadores objetivos de calidad (y no de calidad) de la empresa. Respecto a esto, te sugiero 2 puntos de partida:
Por una parte, el cuadro de mando. El cuadro de mando es un conjunto de indicadores que muestran como va la empresa en un momento dado. Se llama cuadro de mando, por que es como el salpicadero de un coche. Tendrá indicadores numéricos (en el símil, como la velocidad), y otros cualitativos (como el nivel de gasolina).
Estos indicadores son generales y válidos mes tras mes, y año tras año.
Por ejemplo, un indicador típico, es -grado de cumplimiento de los objetivos de calidad anuales-. La unidad de medida puede ser el porcentaje de objetivos cumplidos respecto a todos los objetivos. A lo largo del año, este indicador en la empresa debe ir subiendo hasta el 100% (en el caso de que todo fuera ideal y se cumpliera todo).
Sobre el cuadro de mando, hay cientos de referencias en Internet. Mejor buscar en inglés por Balanced Score Card. Si quieres acotar un poco más la búsqueda, añade la palabra Kaplan, que fue uno de los precursores del cuadro de mando integrado.
Un par de links:
http://balancedscorecard.com/
http://cuadrodemando.unizar.es/inicio2.html
Un cuadro de mando típico (según Kaplan) tiene indicadores repartidos en diferentes tipos de capitales (o valores de la empresa): capital financiero y capital intelectual. A su vez el capital intelectual, formado por capital estructural y capital humano, etc.
Por otra parte, actualmente, se tienden a elaborar cuadros de mando basados en los resultados del modelo de excelencia EFQM, donde los indicadores se agrupan en indicadores económicos o financieros, indicadores de los procesos internos de la empresa, indicadores de personal, indicadores de cliente y grupos de interés, etc.
(ver http://www.efqm.org/)
Como ejemplos de indicadores financieros están los de siempre, ya conocidos: el apalancamiento, la rentabilidad económica, el beneficio neto sobre ventas, etc. A este respecto, existe muchísima literatura, y siendo asesores en el tema, no tengo nada que contaros que no sepáis sobre estos indicadores.
Como ejemplo de indicadores de capital humano (o de personal), por ejemplo, está la tasa de rotación; la tasa de formación, etc. Como indicadores de capital relacional (de cliente), tienes la propia satisfacción del cliente, la tasa de fidelización, la cuota de mercado, etc.
En resumen, tienes unos indicadores propios de la calidad del producto y servicio; y por otra parte tienes indicadores genéricos (cuadro de mando) que son utilizados para justificar, entre otras cosas, el estado y consecución de los objetivos de calidad.
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