¿Cómo puedo mejorar los objetivos en la gestión de calidad?

Quisiera que me ayudaras a mejorar estos objetivos de calidad por favor, ya que, estoy encargada de reformular los objetivos y la verdad que es un tema nuevo para mi y me ha costado demasiado, la empresa en que trabajo se dedica a la capacitación en computación, administración, y también a educación para adultos los objetivos que teníamos anteriormente estaban mal formulados y los debo cambiar te muestro cuales son:
Objetivos generales
·Cumplir con los requerimientos de los clientes.
·Participar en licitaciones de organismos públicos.
·Remodelar y Ampliar Bien Inmueble.
Dirección
·Contar con los recursos humanos adecuados para la administración y operación de la empresa.
·Capacitar permanentemente al personal.
Jefatura de Capacitación
·Planificar adecuadamente los servicios para cumplir los plazos de entrega
·Diseñar pertinentemente cursos de acuerdo con los requerimientos de los clientes
·Evaluar y mejorar sus procesos en forma constante
·Reducir el nivel de rechazos y reprocesos
Jefatura de Administración y Finanzas
·Comprar al proveedor que cumple con las mejores condiciones de venta
·Desarrollar y mantener métodos apropiados para verificar que el proceso y el producto están dentro de especificaciones
·Mediante el uso de herramientas estadísticas proveer información apropiada para el mejoramiento continuo del proceso y del producto
·Mantener el Sistema de Gestión de Calidad según Norma ISO 9001:2000 y Norma Chilena 2728.
·Cumplir con los programas de capacitación establecidos.
Si me pudieras ayudar te lo agradecería mucho.
Jessica
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Respuesta de
Hola Jessica.
A ver si te echo una mano.
Efectivamente, todoes esos objetivos están mal formulados.
El problema no es un tema de experiencia o de imaginación, sino de saber qué es un objetivo.
Cualquier objetivo, entre ellos, los de calidad, deben ser smart (del inglés, inteligentes). Esto significa lo siguiente:
ES (specific) - específicos: Objetivos claros. Qué se hace, cuándo, cómo, etc., sin ambigüedades.
M (measurable) - medibles: Que puedan cuantificarse para poder determinar, en primer lugar, si se han alcanzado, y en segundo, en que proporción o tanto por ciento. Un objetivo medible, suele llevar asociado un indicador y un valor para el mismo.
A (achievable) - alcanzables: Los objetivos deben poder ser alcanzados teniendo en cuenta los recursos, costes, plazos, etc.
R (realistic) - realistas: Qué puedan cumplirse dadas todas las circunstancias que influyen en su logro.
T (time-bound) - limitados en el tiempo: Debe establecerse el periodo de tiempo en el que se ha de alcanzar el objetivo.
Teniendo esto en cuenta, vamos a analizar alguno de tus objetivos. Por ejemplo:
1. Capacitar permanentemente al personal
2. Reducir el nivel de rechazos y reprocesos
Lo primero, no son específicos. Reducir el nivel de rechazos, ¿en qué proceso?, ¿Cuánto tanto por ciento de reducción?, ¿En qué producto?, ¿En cuánto tiempo?, etc. Capacitar permanentemente al personal, ¿qué quiere decir?, ¿Qué van a estar todo el año en un aula aprendiendo nuevas cosas?
Lo segundo, no son medibles. Dame un indicador y una medida. No las encuentro. Te pongo un ejemplo. Indicador para el nivel de rechazos puede ser la relación productos rechazados partido de productos conformes. Una medida puede ser un 2% anual. Olvidándonos de que no es un objetivo muy específico, sí sería un objetivo medible el "reducir la proporción de productos rechazos/conformes un 2% anual.
De este modo, en cualquier momento del año, y obviamente al final, sabrás si estás alcanzando o no ese objetivo, por que le has puesto un indicador y una medida.
Lo tercero, es que deben ser alcanzables. En este caso, como no tienen un indicador o una medida no se puede saber si son alcanzables o no. Te pongo un ejemplo absurdo. Si no tenéis ningún rechazo ni ningún retroceso, el objetivo de reducir los rechazos y reprocesos carece de sentido.
Lo cuarto, que sean realistas. En esto hay que conocer la empresa. Hay que saber si se cuenta con la capacidad para reducir rechazos, o con el dinero para realizar tales o cuales formaciones, etc.
Y lo quinto, es que los objetivos deben estar acotado en el tiempo; por ejemplo, reducir rechazos en un tanto por ciento en los próximos 3 meses; o recibir tal formación en tal momento, etc.
Teniendo todo esto en cuenta, y sin conocer tu empresa, vamos a dar otro aire a alguno de los objetivos; uno de cada área.
Participar en licitaciones de organismos públicos podría transformarse en:
Participar en al menos 1 licitación pública semestral o en aquellas necesarias para ofertar al menos 1.000.000 de dolares a organismos públicos dependientes del Ministerio de Industria.
Indicadores: número de licitaciones y coste de las ofertas.
Medidas: 1 o más y 1.000.000 o más.
Tiempo: cada 6 meses.
Si el objetivo es factible en tu empresa, es una cosa que desconozco.
Capacitar permanentemente al personal podría transformarse en:
Todos los trabajadores de la empresa recibirán al menos 20 horas de formación anual en materia de tal y tal.
Indicadores: número de trabajadores y número de horas de formación.
Medidas: todos y 20 o más.
Tiempo: 1 año.
Ya sin analizar los indicadores, medidas y tiempo, podríamos tener:
Reducir el nivel de rechazos y reprocesos, que se podría transformar en:
Reducir un 3% para el primer semestre de 2.008 y en un 2% adicional en el segundo semestre de 2.008 la relación ofertas formativas rechazados frente a ofertas formativa totales en el área de bases de datos.
Mantener el Sistema de Gestión de Calidad según Norma ISO 9001:2000 y Norma Chilena 2728. Este es el más fácil, sólo hay que darle un pequeño toque:
Conseguir la renovación de certificado del sistema de gestión de la calidad según... 2728 para el año 2.008 con menos de 5 desviaciones graves.
Como ves, son simplemente ejemplos, pero son realmente objetivos. Se pueden medir, se sabe si se alcanzan o no. No son ambiguos. Se puede determinar qué hay que hacer para cumplirlos.
El problema de los objetivos de calidad que tenéis actualmente (cosa que es común para muchas empresas) es que nadie sabe qué tiene que hacer para cumplirlos por que no están bien definidos.
Termino con unas frases que se atribuyen a Deming:
No se puede medir lo que no se define.
No se puede controlar lo que no se mide.
Ten en cuenta esas frases a la hora de establecer tus objetivos. Si no los puedes definir bien, mal vas. Si después no los puedes medir, no sabrás si los alcanzas o no, nadie sabrá qué hacer, y en definitiva no valdrán para nada; lo cual es muy malo, porque situaciones como esta producen el efecto por el cual mucha gente piensa que la calidad es burocracia y no vale para nada.
Bueno, si defines de nuevo los objetivos y quieres que les eche un ojo, y los comentemos, mándamelos.
Saludos.
Quiero darte las gracias la verdad me ayuda muchísimo la respuesta que me has dado, esta super clara, no pensé que me contestaras tan rapido. Y ahora mismo me pondré a formular los nuevos objetivos.
Gracias de nuevo
Jessica
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